بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتری

گروه اقتصادی - با پیشرفت سریع تکنولوژی در عصر حاضر،بانک به عنوان یک نهاد اقتصادی بسیار موثر و بازوی قدرتمند اقتصاد کشور ، سعی درهمگامی با تغییرات رو به رشد دارد.

به گزارش بولتن نیوز ، گسترش خدمات بانکداری و رقابت بانک های دولتی و خصوصی و امتزاج حیرت انگیز بانکداری سنتی و الکترونیک و حس نیاز در رسیدن به ماشین شتاب زده تجارت جهانی ؛ میل به تغییر درروند اجرایی بانک ها ،به جهت پاسخگو بودن به تنوع نیازهای مشتریان و البته افزایش سرعت در ارائه خدمات بانکی و ذخیرهء اطلاعات با سبک و سیاقی به غیر از ابزار کاغذی و از همه مهمتر ، متمایز شدن در عرصهء عمل را در مدیران ارشد افزایش داد ؛ و آنها را خیلی زود به این نتیجه رساند که :بقا در محیط ناپایدار و پیچیدهء هزاره سوم ،مستلزم تفاوت در عملکرد و بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت هر چه بیشتر مشتری است

نظام مالی ایران،مانند کشورهای در حال توسعه بر یک نظام بانک محوری هدایت می شود و به عبارت دیگر، یک بانک با داشتن بیشترین سهم در تامین منابع مالی جامعه نقش انحصاری را در این حوزه ایفا می کند.بانکداری الکترونیکی در یک عبارت کلی به فراهم آوردن امکانات لازم برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها گفته می شود تا از این طریق بتوانند خدمات بانکی، فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان را بدون نیاز به حضور فیزیکی آن ها در بانک در هر ساعت از شبانه روز انجام دهند.این روند در صرفه جویی هزینه وزمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی موجب افزایش رضایت مشتریان می شود. براساس تحقیقات موسسه data monitor ، مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک را می توان تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارایه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک دانست که البته این مزایا با توجه به نحوه به کارگیری اصول اصلی بانکداری الکترونیکی در کشورهای مختلف تغییر می کند. منتقدان بانکداری الکترونیک و کارشناسان بر این باورند که به رغم تلاش های صورت گرفته از سوی بانک ها برای حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی و ارائه خدمات نوین مبتنی بر فناوری های ارتباطی نمی توان ارزیابی مثبتی نسبت به فرایند الکترونیکی شدن بانک های ایرانی داشت.

آنچه که هم اکنون بانک ها به عنوان خدمات الکترونیکی به مشتریان خود می دهند، کپی برداری ناقصی از بانکداری مدرن جهان امروز است که از دلایل متعددی از جمله فقدان زیرساخت های تکنیکی ، قانونی و فرهنگی لازم نشات می گیرد. آگاهی و اطلاع ناچیز کارکنان و متصدیان امور بانکی در ارتباط با خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از چالش های جدی این نوع بانکداری در کشور ماست .تا زمانی که متصدیان امور بانکی نتوانند خدمات مطلوبی به مشتریان خود ارائه دهند و به نحو شایسته ای آنها را برای دریافت خدمات بهتر راهنمایی کنند، نمی توان انتظار داشت که مشتریان بانک از خدمات نوینی که دریافت می کنند، رضایت داشته باشند.

به عبارت ساده تر، وجود سیستم مدرن بانکی و تجهیزات فنی، تنها زمانی به توسعه خدمات بانک و رشد آن می انجامد که نیروی انسانی بانک ها از دانش و آگاهی لازم برای ارائه این نوع خدمات به مشتریان برخوردار بوده و با کمک کردن به مشتریان زمینه فرهنگی ترویج این خدمات را فراهم کنند.

از این رو ضروری است تا مدیران بانک های کشور برای برطرف کردن این مشکل که مانعی جدی در مسیر توسعه و ترویج بانکدای الکترونیکی محسوب می شود، نیروی انسانی سازمان خود را درباره نحوه برخورد با مشتریان در رابطه با این فناوری توجیه کرده و با ارتقاء سطح دانش و آگاهی آنها زمینه لازم برای انتقال این آگاهی به مردم را فراهم کنند.واقعیت این است که در حال حاضر بسیاری از مردم نسبت به کارت های عابر بانک نظر مساعدی ندارند که از دو دلیل عمده ناشی می شود. نخست این که دستگاه های خودپرداز در بیشتر موارد ناکارآمد بوده وقادر به سرویس دهی به مشتریان بانک ها نیستند و دلیل دوم هم امنیت این سیستم هاست که تا کنون بارها با چالش مواجه شده است.در حالی که اگر بدنه نظا بانکی کشور ، علاوه بر نگهداری دستگاه های خودپرداز در وضعیت ایده آل ، مشتریان را نیز درباره نحوه استفاده مطلوب از این دستگاه ها آگاه کنند، بی تردید بخشی از فضای بی اعتمادی نسبت به این سیستم از بین خواهد رفت .این بی اعتمادی بدون شک درباره سیستم های مدرن تر مانند، پول مجازی و روش های فناوری محور بانکداری روز جهان بسیار بارزتر و جدی‌تر است . در حالی که نظام بانکی ایران و مشتریان آن هنوز در خم کوچه POS ماشین ها و دستگاه های ATM که سال ها از تاریخ مصرف آنها گذشته، سرگردان مانده اند.

اگر نظام بانکی تلاش و برنامه ریزی موثری در خصوص ایجاد احساس نیاز به خدمات نوین در بین مردم داشته باشد، روند تقاضای این نوع خدمات ،بسیاری از کاستی ها و مشکلات فنی موجود را برطرف کرده و روند توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور را تسهیل و تسریع می کند.

آنچه مسلم است با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده است و تأثیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم بر آنها ضمن این که نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد .

* احمد قربانی – کارشناس بانکی