فراتر از یک سازمان انتظامی: پلیس فتای تهران، الگویی برای خدمات سریع، امن و محترمانه

گروه اجتماعی: در عصری که بخش قابل توجهی از زندگی روزمره و کسب‌وکارها به فضای مجازی کوچ کرده، اهمیت نهادهای تأمین‌کننده امنیت در این حوزه بیش از پیش احساس می‌شود. پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات (فتا) به‌عنوان مرجع اصلی رسیدگی به جرائم سایبری، وظیفه‌ای سنگین و چندوجهی بر عهده دارد. با این حال، تجربه مراجعه و پیگیری پرونده در این سازمان، به‌ویژه در پایتخت، می‌تواند تصویر ذهنی رایج از یک محیط نظامی و انتظامی را به چالش بکشد و نشان‌دهنده یک تحول ساختاری در ارائه خدمات عمومی باشد.

به گزارش بولتن نیوز، روایتی که از فرایند انجام مأموریت‌ها در پلیس فتای تهران به دست می‌آید، حکایت از یک سیستم هوشمند، منظم و کاملاً مشتری‌مدار دارد. این سیستم، به جای تکیه صرف بر قدرت نظامی، بر پنج اصل اساسی استوار است: سرعت، نظم، کارآمدی، فناوری و احترام.

ماهیت جرائم سایبری ایجاب می‌کند که پیگیری و رسیدگی به آن‌ها با بالاترین سرعت ممکن انجام شود. هر ثانیه تأخیر می‌تواند منجر به از دست رفتن ردپاهای دیجیتال، انتقال وجوه یا گسترش آسیب‌های روانی به شاکیان شود. پلیس فتای تهران با طراحی یک فرایند سریع‌السیر، توانسته است زمان دسترسی شهروندان به خدمات تخصصی خود را به حداقل برساند. این سرعت نه تنها در مراحل اولیه ثبت و ارجاع شکایت، بلکه در کل فرایند بررسی‌های فنی و قضایی نیز مشهود است.

این سرعت با «نظم» ساختاری پشتیبانی می‌شود. از لحظه ورود شاکی تا هدایت او به کارشناس مربوطه، یک نقشه راه منظم و شفاف وجود دارد که از سردرگمی مراجعین جلوگیری می‌کند. دسترسی به کلیه نیازمندی‌ها و اطلاعات مورد نیاز شاکی در یک بستر واحد، کارآمدی فرایند را تضمین کرده و از بوروکراسی‌های مرسوم اداری که مراجعات مکرر را تحمیل می‌کند، می‌کاهد.

مؤلفه «کارآمدی» در این سازمان، ارتباط مستقیمی با به‌کارگیری «فناوری» دارد. پلیس فتا، خود، یک نهاد فناورانه است و مأموریت‌های آن مستلزم استفاده از پیشرفته‌ترین ابزارهای تحلیل دیجیتال، رصد فضای مجازی و کشف مستندات الکترونیکی است.

این سازمان با سرمایه‌گذاری در به‌روزرسانی زیرساخت‌های فنی و آموزش نیروی انسانی متخصص، توانسته است فرایندهای پیچیده کشف جرم در فضای سایبر را به شکلی کارآمد و دقیق انجام دهد.

اما وجه متمایز این سازمان، تأکید بر «امنیت» در کنار کارآمدی است. امنیت در اینجا دو معنی دارد: اول، امنیت فنی پرونده و حفاظت از مدارک دیجیتالی و اطلاعات خصوصی شاکی؛ و دوم، امنیت روانی و جانی مراجعین. فرایندهای طراحی‌شده به گونه‌ای هستند که اطلاعات شاکیان به صورت کاملاً امن و محرمانه رسیدگی می‌شود و کمترین ریسکی متوجه حریم خصوصی آن‌ها خواهد بود.

شاید مهم‌ترین و دلچسب‌ترین نکته در تجربه مراجعه به پلیس فتای تهران، عنصر «احترام» و فضای حاکم بر این مجموعه باشد. محیط کارشناسان و پرسنل، برخلاف تصور عمومی از یک نهاد نظامی-انتظامی، فضایی حرفه‌ای، محترمانه و به دور از هرگونه سختگیری غیرضروری است. نحوه تعامل کارکنان با شاکیان، که اغلب در شرایط بحرانی و پریشانی ناشی از یک کلاهبرداری یا تهدید سایبری قرار دارند، کاملاً توأم با درک، همدلی و ارائه راهنمایی‌های شفاف است.

این رویکرد محترمانه، موجب می‌شود تا مراجعین احساس نکنند که در یک محیط صرفاً نظامی قرار گرفته‌اند. در واقع، این مجموعه موفق شده است تلفیقی از تخصص فنی یک مرکز فناوری پیشرفته و رویکرد خدمت‌رسانی یک سازمان مدنی را به نمایش بگذارد.

رویکرد پلیس فتای تهران در طراحی فرایند مأموریت‌ها، بیش از یک اقدام ساده اداری است؛ این یک گام بزرگ در جهت اعتمادسازی عمومی و نمایش کارآمدی نهادهای حاکمیتی در حوزه فضای مجازی است. ترکیب هوشمندانه سرعت عمل، نظم اداری، کارآمدی فنی، امنیت اطلاعاتی و بالاتر از همه، رعایت احترام و کرامت انسانی، این سازمان را به یک الگو برای تحول سازمانی در سایر بخش‌های خدماتی کشور تبدیل کرده است. این تجربه نشان می‌دهد که می‌توان با برنامه‌ریزی دقیق، استفاده از فناوری و تغییر رویکرد به سمت مشتری‌مداری، سخت‌ترین مأموریت‌های امنیتی را نیز در فضایی محترمانه و دلگرم‌کننده به سرانجام رساند. مجموعه زحمات کارکنان این سازمان در طراحی چنین فرایند شایسته‌ای، بدون تردید، مستحق قدردانی است.