درباره سامانه الكترونيكي ارتباط با دولت
تسريع در روند پاسخگويي به مطالبات انباشته شده، دولت را به ايجاد سامانه الكترونيك ارتباط مردم با دولت ترغيب كرد كه بركات آن شامل مردم و مجموعه نظام خواهد شد، اما موفقيت سامد در گرو حسن انجام ماموريت از سوي عوامل اجرايي و همكاري همه بخش هاي حاكميت و مردم است.
به گزارش فارس، محمود احمدي نژاد رئيس جمهوري در مراسم افتتاح پروژه ملي "سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت" گفت كه راه اندازي اين سامانه فرصت نظارت و انتقال اطلاعات به مسئولان را به مردم مي دهد" و "ارتباطات مي تواند مسئولان را در اداره امور ياري كرده و مردم نيز بر مسائل كشور اشراف داشته باشند" و بر همين اساس تاكيد كرد "سامد" كه مسئولان را در برداشتن موانع و سرعت بخشيدن به روند اجراي امور ياري مي دهد، بايد به سرعت و با ظرفيتي در مقياس تمام ملت ايران طراحي و عملياتي شود.
* ضرورت راه اندازي سامد
رويكرد دولت نهم در پاسخگويي به مردم، حجم انبوهي از مطالبات انباشته شده و مشكلات حل نشده مردم را در قالب درخواست، شكايت، پيشنهاد و گزارش به سوي مسئولان اجرايي روانه كرد كه اين مساله، موجب شد حركت ابتكاري سفرهاي استاني به اقصي نقاط كشور به منظور برقراري ارتباط نزديك با مردم و پيگيري سريع مطالبات آنها، در دستور كار هيات دولت قرار گيرد.
رسيدگي به انبوه مطالبات مردمي در جريان سفرهاي استاني دولت، خلاء وجود سيستم مكانيزه و كارآمد جهت رسيدگي و پاسخگويي به شكايات و درخواست هاي مردمي را نمايان كرد و موجب پايه گذاري سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت "سامد" در مجموعه معاونت اجرايي رياست جمهوري گرديد تا نظارتي موثر بر كليه فرايندهاي رسيدگي به مطالبات مردمي در جهت افزايش رضايتمندي عمومي از نظام اجرايي تحقق يابد.
بدون ترديد پاسخگويي به حجم بالاي مشكلات و نيازهاي جامعه با امكانات نرم‌افزاري و سخت‌افزاري كنوني مقدور نيست و از سوي ديگر برخي ناهماهنگي ها در ساختار و مكانيزم نامناسب در دستگاه‌ها باعث كندي روند رسيدگي به مطالبات عمومي شده و در واقع تعدد درخواست ها و پراكندگي سوابق در سطوح مختلف اجرايي و دوباره كاري و طولاني شدن زمان دسترسي به درخواست‌هاي ثبت شده مردم، فقدان مراجع شناخته شده در سطوح اجرائي و نامشخص بودن مسيرهاي قابل دسترسي براي مردم به منظور بيان درخواست‌ها، عملكرد نامطلوب كاركنان دستگاه‌هاي دولتي به دليل فقدان روش معين و وجود روش هاي سليقه اي و نبود بازخورد به منظور ساماندهي سيستماتيك و نا آشنايي افراد جامعه با قوانين و مقررات و وجود برخي توقعات نادرست و بي توجهي به رسيدگي دقيق مشكلات مردم تشكيل سامانه اي را جهت رفع اين معضلات ضروري كرده است.
* اهداف و مخاطبان سامد
مسئولان پروژه ملي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت براي ايجاد اين سامانه اهدافي چون ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي به مردم، افزايش ميزان رضايتمندي مردم از خدمات عمومي دولت، توسعه و بهبود استانداردهاي ارائه خدمات، ايجاد بستر مناسب براي تعامل آسان مردم و دولت، تسريع در انتقال مشكلات و نظرات مردمي به مراجع مربوطه، پاسخگويي سريع و رسيدگي موثر به تقاضاي مردم و احقاق حقوق آنها، افزايش نظارت مردمي بر نحوه ارائه خدمات دولتي و سياست گذاري بر كاهش عوامل بروز نارضايتي از طريق مستندسازي، طبقه بندي و اولويت بندي مكاتبات واصله، در نظر گرفته اند.
اين سيستم در عين حال باعث برخي مسائل ديگر مي شود كه از جمله آنها مي توان به پاسخگويي مطلوب و سازماندهي شده در قالب ارائه گزارشات لازم براي اعلام به مردم اعم از اعلام وصول و اطلاع از فرآيندها و مراحل پيگيري و اعلام نتيجه به متقاضيان، تهيه گزارشات زمان بندي شده و موردي به دستگاه ها، مراكز و دفاتر در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و ارائه انواع آمارهاي مورد نياز دستگاه‌ها، مراكز، واحدها و ادارات و تهيه گزارشات مناسب براي مخاطبان خاص همچون رئيس جمهور و نمايندگان ملت در قوه مقننه، اشاره كرد.
از ديگر دستاوردهاي بسيار ارزنده راه اندازي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت، معرفي تنگناها و مشكلات به منظور اتخاذ تصميم مناسب براي رفع اين تنگناها و مشكلات از طريق قانوني است كه به عنوان نمونه مي توان گفت اگر مسئولان دولت با حجم فراواني از درخواست ها، شكايات و يا گزارشات درباره يك موضوع مواجه شوند، مي توانند از طريق مناسب همچون وضع قانون به گره گشايي بپردازند و طبعا عموم مردم را از معضلي كه گريبانگير اكثريت جامعه مي شود، رهايي دهند.
مخاطبان سامد را مي توان در 5 دسته اصلي و چند بخش فرعي تقسيم و تفكيك كرد كه گروه اول آن را مردم شامل شخصيت هاي حقيقي و حقوقي، شركت‌ها، تعاوني ها، انجمن ها، تشكل ها، موسسات و مجامع ديني مستقل از مكان جغرافياي آنها تشكيل مي دهند و گروه دوم مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري و دفاتر وابسته، كميته‌هاي فني و تخصصي مركز در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي است.
گروه‌هاي سوم، چهارم و پنجم مخاطبان سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت را دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات در سطوح مختلف تقسيمات كشوري، دستگاه‌ها و ادارات وابسته در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي و مخاطبان خاص بر حسب مورد مانند شخص رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي تشكيل مي دهند و از نكات قابل توجه در اين سامانه آنست كه به دليل فقدان لزوم حضور افراد براي طرح شكايات و درخواست ها و ارائه گزارشات، هموطنان خارج از كشور هم مي توانند از مزاياي آن بهره‌مند شوند.
* نظامنامه مديريت پاسخگو
نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات در جلسه يكصد و بيست و هشتم شورايعالي اداري به منظور ارتقاء سطح پاسخگويي در دستگاه هاي اجرايي تصويب شد كه بر اساس تعاريف ارائه شده در اين نظامنامه، پاسخگويي به معناي پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به مراجع و افراد ذينفع است.
اين نظامنامه به منظور تسهيل و بهبود روند پاسخگويي مديران اجرايي به افكار عمومي و مراجع ذيصلاح تدوين شده و در آن به صراحت اجزاي نظام پاسخگويي تعريف شده كه بر اساس اين نظامنامه، شكايت به درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط دستگاه‌هاي اجرائي و ميزان كميت و كيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهاي ارائه خدمات عمومي تلقي شده است.
در اين نظامنامه همچنين از هر گونه تقاضا براي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين نامه و دستورالعمل به فرد يا گروه خاص به عنوان درخواست و از ارائه هر گونه فكر، ايده و روش جديد كه بتواند به ايجاد تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزينه ها منجر شود، به عنوان پيشنهاد و بالاخره از بيان واقعيتي كه اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگران يا آحاد جامعه باشد، به عنوان گزارش ياد شده است كه اين تعاريف مي تواند در ارتباط مردم با مجموعه هاي اجرائي و نظارتي جهت پيگيري مطالبات موثر باشد.
* نحوه ارتباط مردم با سامد
براي ارتباط مردم با سامانه الكترونيك دولت، همه ابزارهاي ارتباطي روز دنيا از جمله تلفن (شماره 111 به عنوان سرشاخه ارتباطي) و همچنين نمابر، پيام كوتاه (SMS)، اينترنت شامل ايميل و سايت اطلاع رساني سامانه به آدرس www.saamad.ir و در صورت عدم دسترسي افراد به اين ابزارها، سيستم مكاتبه يا مراجعه در نظر گرفته شده است.
از آنجا كه كاهش مراجعات به مديران از جمله اهداف اصلي دولت الكترونيك است، دولت نهم تلاش دارد از طريق اجراي طرح سامد به تسهيل و تسريع ارتباطات مردم با مسئولان بخش هاي اجرايي و يا در صورت نياز مسئولان بخش هاي نظارتي بپردازد اما قطعا تحقق اين مساله با توجه به گستردگي وسعت كشور و ميزان جمعيت، زمان بر و نيازمند همكاري همه بخش هاي مربوطه است و به همين علت سازمان پروژه در نظر دارد در فاز نخست به آماده‌سازي بسترهاي ارتباطي و تعريف سرشماره ارتباطي در محدوده استان ها، تامين و تجهيز سايت هاي استاني به منظور جذب شكايات بپردازد و در فاز دوم اقدام به تكميل ساير اجزاي پروژه و فرآيندهاي رسيدگي به مكاتبات كند كه استفاده از ابزارهاي ارتباطي روز در اين فاز عملياتي خواهد شد.
بر اساس تعريف مسئولان سازمان پروژه طرح سامد، شماره تلفن 111 سرشاخه اصلي سامانه هاي الكترونيك ارتباط مردم و دولت است و اين ابزار به نحوي طراحي شده كه هر فرد از هر نقطه از كشور با اين شماره تماس بگيرد، به طور اتوماتيك به سايت پاسخگويي سامد استان مربوطه متصل مي شود.
مسئولان اجراي پروژه ابتدا در نظر داشتند سايت اصلي پاسخگويي سامد را در فرمانداري شهرستان ها فعال كنند اما به دليل حجم عظيم زياد شهرستان ها كه حدودا بالغ بر 300 شهرستان است، مقرر گرديد سايتي براي اين كار در استان در نظر گرفته شود تا هر فرد از هر نقطه استان تماس بگيرد، اپراتور سامد همان استان پاسخگو باشد.
نيروي انساني كارآمد مهم‌ترين عنصر در امر پاسخگويي به افكار عمومي است و از اين رو براي پاسخگويي به مخاطبان سامد نيز نيروي انساني كارآمد و كارشناس در نظر گرفته شده و اپراتورهاي شبكه به مسائل روابط عمومي و امور اداري آشنايي كامل دارند كه فعلا نيروهاي مجموعه را كاركنان استانداري ها و ماموران دستگاه‌هاي مختلف تشكيل مي دهند و پس از تامين اعتبار و در نظر گرفتن ساز و كار مناسب براي جذب نيرو از نيروهاي ثابت در اين بخش استفاده مي شود.
كاركنان سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت بر حسب درجه استان ها در هر سايت استخدام مي شوند و به عنوان نمونه در استان هاي درجه يك (بر حسب شاخصه‌هاي وسعت، جمعيت و ميزان مطالبات بالا) 24 نفر پرسنل در نظر گرفته شده، براي استان هاي درجه دو 20 نفر و براي استان هاي درجه سه نيز 15 نفر نيرو در نظر گرفته شده است كه اين افراد به صورت زمان بندي شده فعاليت خواهند داشت و در ساعت غير اداري مامور شيفت در سايت حضور مي يابد و در ساعاتي كه اپراتورها در سايت حضور ندارند، پيام هاي مردمي از طريق سيستم ظبط مكالمات دريافت مي شود.
* كد رهگيري براي هر مطالبه
كارشناسان پاسخگوي سامد بعد از هر تماس تلفني به فرد تماس گيرنده يك كد رهگيري براي پيگيري درخواست يا شكايت خود مي دهند و اگر هنگام برقراري يك تماس اپراتور در سايت حضور نداشته باشد، پيغام گير سامانه درخواست ها و شكايات را با اطلاعات افراد ضبط مي كند و در اولين فرصت اپراتور موظف است پس از ثبت درخواست و شكايت، اقدام به ارائه كد رهگيري به متقاضي كند كه اين كار با استفاده از مناسب ترين روش انجام مي شود.
در فاز دوم اجراي طرح بعد از دريافت هر تماس براي متقاضي پرونده الكترونيكي تشكيل مي شود و از آنجا كه كد ملي افراد انحصاري است، از طريق اتصال به شبكه ثبت احوال كد ملي براي ثبت شناسه فردي در ذيل درخواست و شكايت و اتصال به بانك هاي اطلاعاتي همراستا با سامانه، اطلاعات مورد نياز جهت پيگيري مطالبات آنها و اقداماتي كه انجام مي شود، تجميع خواهد شد تا سوابق گزارشات براي پاسخگويي به مراجعات و تماس هاي احتمالي بعدي افراد در آرشيو موجود باشد.
از مزاياي اين سيستم يكپارچه بودن آن است كه سبب مي شود چنانچه فردي در يك نقطه از كشور درخواست يا شكايتي از مسئولان اجرائي داشته باشد، سرنوشت اين درخواست و شكايت كاملا مشخص شود و نيازي نخواهد بود كه فرد مجددا همان درخواست يا شكايت را طرح كند و امكان تكرار تقاضاهاي مشابه از بين مي رود و چنانچه مسئولان بالادستي دستگاه‌ها و وزارتخانه‌هاي ذيربط خواستار اطلاعات مربوط به هر تماس باشند، اين كار به سهولت انجام مي شود و اطلاعات موجود در مجموعه سامد مستنداتي ارزشمند و مكانيزه براي مديران اجرائي است كه آنها را در شناخت و رفع مشكلات و معضلات ياري مي دهد و به سبب رجوع به مديران مياني و پائين دستي جهت كسب اطلاع از مطالبات ملي دچار سردرگمي نمي شوند.
* زمان‌بندي براي پاسخ به مطالبات
مسئولان سازمان پروژه سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت به گونه اي سامانه را طراحي كرده اند كه پس از بررسي هر درخواست و شكايت و تعيين مرجع رسيدگي به تقاضاها، كارها در يك بازه زماني قانوني مشخص پيگيري و در هر مقطع به متقاضي اعلام نتيجه مي شود و براي اين كار نيز، دو لايه اجرايي شامل ادارات شهرستان و ادارات كل استان و در مراحل بعد وزارتخانه و نهاد رياست جمهوري و لايه نظارتي شامل ميز رسيدگي به شكايات در فرمانداري و واحد رسيدگي به شكايات در استانداري و در مراحل بالاتر واحد رسيدگي به شكايات وزارتخانه و مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري در نظر گرفته شده است.
به عنوان نمونه پس از ارائه درخواست، شكايت و گزارش به سايت سامد در استان بايد مورد ارائه شده براي بررسي و پاسخ گويي به مرجع آن منعكس شود و رونوشتي نيز جهت نظارت به مراكز تعيين شده ارئه گردد تا پاسخ مناسب آن ظرف 2 روز ارائه شود و چنانچه ادارات مربوطه در شهرستان در فرصت تعيين شده به وظايف قانوني خود عمل نكنند، نزم افزار به صورت اتوماتيك موضوع را به مرجع بالاتر ارجاع مي دهد و براي هر يك از لايه ها فرصت زماني خاص خود بين 5 تا 10 روز در نظر گرفته شده و هيچ مسئولي نمي تواند تقاضاهاي مردمي را معطل نگه دارد. از ديگر مزاياي سامد جدا شدن لايه‌هاي نظارتي و اجرائي به منظور پيشرفت امور است و در واقع سامد مرجع اصلي ارجاع مطالبات و گزارشات و پيشنهادات به مراجع ذيربط خواهد بود و مسئولان اجرائي در رده‌هاي مختلف، تحت نظارت لايه‌هاي نظارتي پاسخگوي پيام‌هاي مردمي خواهند بود.
اين روند ضمن آنكه باعث جلوگيري از سردرگمي مردم در مراجعه به دستگاه‌هاي ذيصلاح براي رسيدگي به مطالبات و گزارشات آنها مي شود، به واسطه نظارت مستمر و موثر مجموعه هاي نظارتي تعيين شده، از هر گونه كوتاهي در رسيدگي به امور مردمي و اعمال نفوذ افراد و گروه‌ها در روند رسيدگي به درخواست ها و شكايات مي شود.
بر اساس ساختار طراحي شده سازمان پروژه طرح ملي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت، فرايند پاسخگويي به درخواست ها و شكايات مردمي در سامد اينگونه است كه در مرحله نخست سايت هاي استاني اقدام به دريافت، ثبت، كارشناسي و ارجاع موارد دريافتي به مراجع ذيربط مي كنند تا آنها ضمن رسيدگي به مساله نتيجه كار خود را اعلام كنند و نتيجه هر پرونده نيز، مورد ارزيابي و تحليل و طبقه بندي قرار گيرد. برنامه ريزي فعاليت هاي لازم براي پاسخ گويي به عريضه‌هاي ثبت شده و پيگيري آنها در دستگاه ها از جمله مركز رسيدگي به شكايات در سطوح مختلف تقسيمات استاني با رعايت دو اصل لزوم پاسخگويي و جلوگيري از مفقود شدن درخواست هاي مردمي، نظارت و كنترل بر نحوه عملكرد دستگاه‌ها و نهادهاي مربوط با توجه به شرح فعاليت و همچنين برنامه ريزي ها، ثبت فرآيندهاي كاري دستگاه‌ها، شناسايي فرآيندهاي ثبت نشده و تعريف نشده، توليد هر گونه گزارش با توجه به منابع سامانه به صورت روزانه، هفتگي، ماهانه، سالانه و موردي و ارزيابي مصوبات و آئين نامه‌هاي مورد استفاده در پاسخگويي به مردم، ارزيابي عملكرد دستگاه‌ها و واحدهاي مربوط، محاسبه مجموعه برآيندهاي انجام شده در جهت پاسخ گويي به مردم و همچنين آئين نامه‌ها، مصوبات و قوانين و هر گونه محدوديتي كه در رسيدگي به مطالبات مردم اعمال شده است، از جمله مزيت هاي گردش كار در سامد است.
* سهولت اطلاع رئيس‌جمهور از ميزان و نوه مطالبات مردم
سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت مجموعه اي موازي يا جداگانه از مجموعه دستگاه‌هاي پاسخگو در دولت نيست، بلكه تسهيل كننده روند پاسخ به درخواست ها و شكايات مردمي از طريق مراجع ذيربط است و كار آن به گونه اي خواهد بود كه حتي شخص رئيس جمهور مي تواند به راحتي از نوع و ميزان مطالبات ملت آگاهي يافته و بر روند رسيدگي به آنها نظارت داشته باشد.
* تلاش در جهت حفظ اسرار مردم
از آنجا كه اطلاعات شخصي افراد و دستگاه‌ها جزء اسرار است و براي جلوگيري از خروج و سوء استفاده از اين اطلاعات بايد محيطي امن ايجاد شود، مسئولان سازمان پروژه سامد تلاش كرده اند در ايجاد اين سامانه، مباحث امنيتي لازم را در حد قابل قبولي رعايت كرده و با استفاده از امور و ابزار فني روز، حفاظت از داده‌ها و اطلاعات تجميع شده در مجموعه را تضمين كنند و از اين رو، مردم مي توانند با اطمينان اطلاعات خود را به سيستم ارائه كنند.
* وضعيت سامد در استان‌ها
در حال حاضر فاز نخست سايت سامد در استان آذربايجان شرقي به صورت رسمي و با حضور رئيس جمهور مورد بهره‌برداري قرار گرفت و در استان هاي كردستان، لرستان و زنجان نيز، كارشناسان اپراتوري سامد به صورت آزمايشي فعاليت خود را آغاز كرده اند و در استان هاي اصفهان، سمنان، مازندران و چهارمحال و بختياري هم پيغام‌گيرهاي سامد فعال شده اند و بر اساس گزارشات دريافتي در هفته نخست فعاليت اين سامانه، هزاران تماس تلفني ثبت شده كه بيانگر استقبال و اعتماد مردم به سيستم و حجم بالاي مراجعات است.
از آنجا كه سامد سامانه اي براي پاسخگويي همه دستگاه‌ها به ملت است، در هدف گذاري آن تاكيد شده بايد همه دستگاه‌ها در راه اندازي و فعاليت بي دغدغه و روان اين مجموعه همكاري كنند و گر چه فعلا به دليل برخي مشكلات، امكان استقرار عوامل سامانه در ساختمان هاي مستقل وجود نداشت و سايت سامد در استانداري ها فعاليت دارند، اما اين مجموعه در هر استان به عنوان "سامد استان" معرفي شده و از نظر ارگانيك تحت نظر رياست جمهوري اداره مي شود و استانداران به عنوان نماينده ارشد دولت در مناطق، هماهنگي و هدايت امور را عهده دارند.
مسئولان سازمان پروژه سامد در حال حاضر سرگرم تامين نيازهاي اين مجموعه هستند و با توجه به اينكه امور فني چندان زمان بر نيست و در كوتاه‌ترين فرصت مي توان يك سايت را فعال كرد، از موانع راه اندازي سامد در استان ها فقدان ساختمان مناسب براي مجموعه است كه اميد مي رود با همكاري همه مقامات استاني و رفع موانع، شاهد تسريع در روند آغاز به كار سامد استان ها باشيم.
بر اساس برآورد مسئولان سازمان پروژه ملي سامد، فاز نخست سامد استان ها تا دهه فجر و نهايتا تا پايان سال اجرايي خواهد و قرار است تا حدود 20 روز ديگر نيز با تعيين محل مناسب براي كارشناسان پاسخگو، سامد در 15 استان ديگر به صورت پيغام گير فعال شود و براي فعال شدن سامد تهران هم كارهاي مقدماتي همچون انتخاب محل مناسب براي استقرار كارشناسان پاسخگو انجام شده و با اجراي امور فني ظرف 15 روز آينده اين سايت فعال خواهد شد.
* اجراي خوب؛ تضميمي براي پاسخگويي مطلوب
ايجاد "سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت (سامد)" را مي توان حركتي ابتكاري در سال نوآوري و شكوفائي دانست كه گرچه توسط دولت نهم صورت گرفته، اما اقدامي ملي در جهت تسهيل و تسريع روند پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي است كه دستاوردهاي ارزشمندي براي همه كشور و مجموعه نظام جمهوري اسلامي خواهد داشت و هر ايراني معتقد به سربلندي و پيشرفت كشور و ملت بايد دست اندركاران امر را در توفيق اين مجموعه ياري دهد.
طراحان اين پروژه بر اين باورند اين سامانه مي تواند در حد توان و با استفاده از امكانات روز، مردم را در احقاق حقوق خود ياري داده و به صورت مكانيزه و روال مند، به انتظارات آنها از مجموعه نظام اجرائي پاسخ دهد، كاركرد سيستم اجرايي را مورد نظارت و ارزيابي قرار دهد و به فرهنگ سازي در زمينه ارتباط مستمر و مناسب مردم با حاكميت منتهي و الگويي براي ديگر كشورها شود.
آنها همچنين معتقدند اين سامانه مي تواند در جلوگيري از بروز معضلات اجتماعي، تحقق عدالت اجتماعي در نتيجه برابري امكانات ايجاد شده براي همه اقشار جامعه براي رسيدگي به مطالبات آنها، ارائه مشاوره به مراجعان و هدايت آنها به سوي راه حل هاي قانوني از طريق دفاتر ارشاد، كاهش ترافيك مرجعات و هزينه‌هاي دولت، افزايش اعتماد مردم به سيستم به خاطر پاسخگويي مناسب، حركت به سوي دولت الكترونيك، بهبود و اصلاح فرايند خدمت رساني دستگاه‌ها، ايجاد سيستم تشويق و تنبيه مناسب بر مبناي آمارهاي منطقي و ارزيابي صحيح و دقيق ميزان رضايت مردم از دستگاه‌ها و دولت موثر باشد، اما آنچه در اين زمينه بايد بيش از هر موضوعي مورد توجه قرار گيرد، اجراي مناسب طرح است كه نياز به حسن انجام ماموريت از سوي عوامل اجرايي و همدلي و همكاري همه مسئولان و مردم دارد.
به گزارش فارس، محمود احمدي نژاد رئيس جمهوري در مراسم افتتاح پروژه ملي "سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت" گفت كه راه اندازي اين سامانه فرصت نظارت و انتقال اطلاعات به مسئولان را به مردم مي دهد" و "ارتباطات مي تواند مسئولان را در اداره امور ياري كرده و مردم نيز بر مسائل كشور اشراف داشته باشند" و بر همين اساس تاكيد كرد "سامد" كه مسئولان را در برداشتن موانع و سرعت بخشيدن به روند اجراي امور ياري مي دهد، بايد به سرعت و با ظرفيتي در مقياس تمام ملت ايران طراحي و عملياتي شود.
* ضرورت راه اندازي سامد
رويكرد دولت نهم در پاسخگويي به مردم، حجم انبوهي از مطالبات انباشته شده و مشكلات حل نشده مردم را در قالب درخواست، شكايت، پيشنهاد و گزارش به سوي مسئولان اجرايي روانه كرد كه اين مساله، موجب شد حركت ابتكاري سفرهاي استاني به اقصي نقاط كشور به منظور برقراري ارتباط نزديك با مردم و پيگيري سريع مطالبات آنها، در دستور كار هيات دولت قرار گيرد.
رسيدگي به انبوه مطالبات مردمي در جريان سفرهاي استاني دولت، خلاء وجود سيستم مكانيزه و كارآمد جهت رسيدگي و پاسخگويي به شكايات و درخواست هاي مردمي را نمايان كرد و موجب پايه گذاري سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت "سامد" در مجموعه معاونت اجرايي رياست جمهوري گرديد تا نظارتي موثر بر كليه فرايندهاي رسيدگي به مطالبات مردمي در جهت افزايش رضايتمندي عمومي از نظام اجرايي تحقق يابد.
بدون ترديد پاسخگويي به حجم بالاي مشكلات و نيازهاي جامعه با امكانات نرم‌افزاري و سخت‌افزاري كنوني مقدور نيست و از سوي ديگر برخي ناهماهنگي ها در ساختار و مكانيزم نامناسب در دستگاه‌ها باعث كندي روند رسيدگي به مطالبات عمومي شده و در واقع تعدد درخواست ها و پراكندگي سوابق در سطوح مختلف اجرايي و دوباره كاري و طولاني شدن زمان دسترسي به درخواست‌هاي ثبت شده مردم، فقدان مراجع شناخته شده در سطوح اجرائي و نامشخص بودن مسيرهاي قابل دسترسي براي مردم به منظور بيان درخواست‌ها، عملكرد نامطلوب كاركنان دستگاه‌هاي دولتي به دليل فقدان روش معين و وجود روش هاي سليقه اي و نبود بازخورد به منظور ساماندهي سيستماتيك و نا آشنايي افراد جامعه با قوانين و مقررات و وجود برخي توقعات نادرست و بي توجهي به رسيدگي دقيق مشكلات مردم تشكيل سامانه اي را جهت رفع اين معضلات ضروري كرده است.
* اهداف و مخاطبان سامد
مسئولان پروژه ملي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت براي ايجاد اين سامانه اهدافي چون ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي به مردم، افزايش ميزان رضايتمندي مردم از خدمات عمومي دولت، توسعه و بهبود استانداردهاي ارائه خدمات، ايجاد بستر مناسب براي تعامل آسان مردم و دولت، تسريع در انتقال مشكلات و نظرات مردمي به مراجع مربوطه، پاسخگويي سريع و رسيدگي موثر به تقاضاي مردم و احقاق حقوق آنها، افزايش نظارت مردمي بر نحوه ارائه خدمات دولتي و سياست گذاري بر كاهش عوامل بروز نارضايتي از طريق مستندسازي، طبقه بندي و اولويت بندي مكاتبات واصله، در نظر گرفته اند.
اين سيستم در عين حال باعث برخي مسائل ديگر مي شود كه از جمله آنها مي توان به پاسخگويي مطلوب و سازماندهي شده در قالب ارائه گزارشات لازم براي اعلام به مردم اعم از اعلام وصول و اطلاع از فرآيندها و مراحل پيگيري و اعلام نتيجه به متقاضيان، تهيه گزارشات زمان بندي شده و موردي به دستگاه ها، مراكز و دفاتر در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و ارائه انواع آمارهاي مورد نياز دستگاه‌ها، مراكز، واحدها و ادارات و تهيه گزارشات مناسب براي مخاطبان خاص همچون رئيس جمهور و نمايندگان ملت در قوه مقننه، اشاره كرد.
از ديگر دستاوردهاي بسيار ارزنده راه اندازي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت، معرفي تنگناها و مشكلات به منظور اتخاذ تصميم مناسب براي رفع اين تنگناها و مشكلات از طريق قانوني است كه به عنوان نمونه مي توان گفت اگر مسئولان دولت با حجم فراواني از درخواست ها، شكايات و يا گزارشات درباره يك موضوع مواجه شوند، مي توانند از طريق مناسب همچون وضع قانون به گره گشايي بپردازند و طبعا عموم مردم را از معضلي كه گريبانگير اكثريت جامعه مي شود، رهايي دهند.
مخاطبان سامد را مي توان در 5 دسته اصلي و چند بخش فرعي تقسيم و تفكيك كرد كه گروه اول آن را مردم شامل شخصيت هاي حقيقي و حقوقي، شركت‌ها، تعاوني ها، انجمن ها، تشكل ها، موسسات و مجامع ديني مستقل از مكان جغرافياي آنها تشكيل مي دهند و گروه دوم مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري و دفاتر وابسته، كميته‌هاي فني و تخصصي مركز در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي است.
گروه‌هاي سوم، چهارم و پنجم مخاطبان سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت را دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات در سطوح مختلف تقسيمات كشوري، دستگاه‌ها و ادارات وابسته در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي و مخاطبان خاص بر حسب مورد مانند شخص رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي تشكيل مي دهند و از نكات قابل توجه در اين سامانه آنست كه به دليل فقدان لزوم حضور افراد براي طرح شكايات و درخواست ها و ارائه گزارشات، هموطنان خارج از كشور هم مي توانند از مزاياي آن بهره‌مند شوند.
* نظامنامه مديريت پاسخگو
نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات در جلسه يكصد و بيست و هشتم شورايعالي اداري به منظور ارتقاء سطح پاسخگويي در دستگاه هاي اجرايي تصويب شد كه بر اساس تعاريف ارائه شده در اين نظامنامه، پاسخگويي به معناي پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به مراجع و افراد ذينفع است.
اين نظامنامه به منظور تسهيل و بهبود روند پاسخگويي مديران اجرايي به افكار عمومي و مراجع ذيصلاح تدوين شده و در آن به صراحت اجزاي نظام پاسخگويي تعريف شده كه بر اساس اين نظامنامه، شكايت به درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط دستگاه‌هاي اجرائي و ميزان كميت و كيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهاي ارائه خدمات عمومي تلقي شده است.
در اين نظامنامه همچنين از هر گونه تقاضا براي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين نامه و دستورالعمل به فرد يا گروه خاص به عنوان درخواست و از ارائه هر گونه فكر، ايده و روش جديد كه بتواند به ايجاد تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزينه ها منجر شود، به عنوان پيشنهاد و بالاخره از بيان واقعيتي كه اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگران يا آحاد جامعه باشد، به عنوان گزارش ياد شده است كه اين تعاريف مي تواند در ارتباط مردم با مجموعه هاي اجرائي و نظارتي جهت پيگيري مطالبات موثر باشد.
* نحوه ارتباط مردم با سامد
براي ارتباط مردم با سامانه الكترونيك دولت، همه ابزارهاي ارتباطي روز دنيا از جمله تلفن (شماره 111 به عنوان سرشاخه ارتباطي) و همچنين نمابر، پيام كوتاه (SMS)، اينترنت شامل ايميل و سايت اطلاع رساني سامانه به آدرس www.saamad.ir و در صورت عدم دسترسي افراد به اين ابزارها، سيستم مكاتبه يا مراجعه در نظر گرفته شده است.
از آنجا كه كاهش مراجعات به مديران از جمله اهداف اصلي دولت الكترونيك است، دولت نهم تلاش دارد از طريق اجراي طرح سامد به تسهيل و تسريع ارتباطات مردم با مسئولان بخش هاي اجرايي و يا در صورت نياز مسئولان بخش هاي نظارتي بپردازد اما قطعا تحقق اين مساله با توجه به گستردگي وسعت كشور و ميزان جمعيت، زمان بر و نيازمند همكاري همه بخش هاي مربوطه است و به همين علت سازمان پروژه در نظر دارد در فاز نخست به آماده‌سازي بسترهاي ارتباطي و تعريف سرشماره ارتباطي در محدوده استان ها، تامين و تجهيز سايت هاي استاني به منظور جذب شكايات بپردازد و در فاز دوم اقدام به تكميل ساير اجزاي پروژه و فرآيندهاي رسيدگي به مكاتبات كند كه استفاده از ابزارهاي ارتباطي روز در اين فاز عملياتي خواهد شد.
بر اساس تعريف مسئولان سازمان پروژه طرح سامد، شماره تلفن 111 سرشاخه اصلي سامانه هاي الكترونيك ارتباط مردم و دولت است و اين ابزار به نحوي طراحي شده كه هر فرد از هر نقطه از كشور با اين شماره تماس بگيرد، به طور اتوماتيك به سايت پاسخگويي سامد استان مربوطه متصل مي شود.
مسئولان اجراي پروژه ابتدا در نظر داشتند سايت اصلي پاسخگويي سامد را در فرمانداري شهرستان ها فعال كنند اما به دليل حجم عظيم زياد شهرستان ها كه حدودا بالغ بر 300 شهرستان است، مقرر گرديد سايتي براي اين كار در استان در نظر گرفته شود تا هر فرد از هر نقطه استان تماس بگيرد، اپراتور سامد همان استان پاسخگو باشد.
نيروي انساني كارآمد مهم‌ترين عنصر در امر پاسخگويي به افكار عمومي است و از اين رو براي پاسخگويي به مخاطبان سامد نيز نيروي انساني كارآمد و كارشناس در نظر گرفته شده و اپراتورهاي شبكه به مسائل روابط عمومي و امور اداري آشنايي كامل دارند كه فعلا نيروهاي مجموعه را كاركنان استانداري ها و ماموران دستگاه‌هاي مختلف تشكيل مي دهند و پس از تامين اعتبار و در نظر گرفتن ساز و كار مناسب براي جذب نيرو از نيروهاي ثابت در اين بخش استفاده مي شود.
كاركنان سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت بر حسب درجه استان ها در هر سايت استخدام مي شوند و به عنوان نمونه در استان هاي درجه يك (بر حسب شاخصه‌هاي وسعت، جمعيت و ميزان مطالبات بالا) 24 نفر پرسنل در نظر گرفته شده، براي استان هاي درجه دو 20 نفر و براي استان هاي درجه سه نيز 15 نفر نيرو در نظر گرفته شده است كه اين افراد به صورت زمان بندي شده فعاليت خواهند داشت و در ساعت غير اداري مامور شيفت در سايت حضور مي يابد و در ساعاتي كه اپراتورها در سايت حضور ندارند، پيام هاي مردمي از طريق سيستم ظبط مكالمات دريافت مي شود.
* كد رهگيري براي هر مطالبه
كارشناسان پاسخگوي سامد بعد از هر تماس تلفني به فرد تماس گيرنده يك كد رهگيري براي پيگيري درخواست يا شكايت خود مي دهند و اگر هنگام برقراري يك تماس اپراتور در سايت حضور نداشته باشد، پيغام گير سامانه درخواست ها و شكايات را با اطلاعات افراد ضبط مي كند و در اولين فرصت اپراتور موظف است پس از ثبت درخواست و شكايت، اقدام به ارائه كد رهگيري به متقاضي كند كه اين كار با استفاده از مناسب ترين روش انجام مي شود.
در فاز دوم اجراي طرح بعد از دريافت هر تماس براي متقاضي پرونده الكترونيكي تشكيل مي شود و از آنجا كه كد ملي افراد انحصاري است، از طريق اتصال به شبكه ثبت احوال كد ملي براي ثبت شناسه فردي در ذيل درخواست و شكايت و اتصال به بانك هاي اطلاعاتي همراستا با سامانه، اطلاعات مورد نياز جهت پيگيري مطالبات آنها و اقداماتي كه انجام مي شود، تجميع خواهد شد تا سوابق گزارشات براي پاسخگويي به مراجعات و تماس هاي احتمالي بعدي افراد در آرشيو موجود باشد.
از مزاياي اين سيستم يكپارچه بودن آن است كه سبب مي شود چنانچه فردي در يك نقطه از كشور درخواست يا شكايتي از مسئولان اجرائي داشته باشد، سرنوشت اين درخواست و شكايت كاملا مشخص شود و نيازي نخواهد بود كه فرد مجددا همان درخواست يا شكايت را طرح كند و امكان تكرار تقاضاهاي مشابه از بين مي رود و چنانچه مسئولان بالادستي دستگاه‌ها و وزارتخانه‌هاي ذيربط خواستار اطلاعات مربوط به هر تماس باشند، اين كار به سهولت انجام مي شود و اطلاعات موجود در مجموعه سامد مستنداتي ارزشمند و مكانيزه براي مديران اجرائي است كه آنها را در شناخت و رفع مشكلات و معضلات ياري مي دهد و به سبب رجوع به مديران مياني و پائين دستي جهت كسب اطلاع از مطالبات ملي دچار سردرگمي نمي شوند.
* زمان‌بندي براي پاسخ به مطالبات
مسئولان سازمان پروژه سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت به گونه اي سامانه را طراحي كرده اند كه پس از بررسي هر درخواست و شكايت و تعيين مرجع رسيدگي به تقاضاها، كارها در يك بازه زماني قانوني مشخص پيگيري و در هر مقطع به متقاضي اعلام نتيجه مي شود و براي اين كار نيز، دو لايه اجرايي شامل ادارات شهرستان و ادارات كل استان و در مراحل بعد وزارتخانه و نهاد رياست جمهوري و لايه نظارتي شامل ميز رسيدگي به شكايات در فرمانداري و واحد رسيدگي به شكايات در استانداري و در مراحل بالاتر واحد رسيدگي به شكايات وزارتخانه و مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري در نظر گرفته شده است.
به عنوان نمونه پس از ارائه درخواست، شكايت و گزارش به سايت سامد در استان بايد مورد ارائه شده براي بررسي و پاسخ گويي به مرجع آن منعكس شود و رونوشتي نيز جهت نظارت به مراكز تعيين شده ارئه گردد تا پاسخ مناسب آن ظرف 2 روز ارائه شود و چنانچه ادارات مربوطه در شهرستان در فرصت تعيين شده به وظايف قانوني خود عمل نكنند، نزم افزار به صورت اتوماتيك موضوع را به مرجع بالاتر ارجاع مي دهد و براي هر يك از لايه ها فرصت زماني خاص خود بين 5 تا 10 روز در نظر گرفته شده و هيچ مسئولي نمي تواند تقاضاهاي مردمي را معطل نگه دارد. از ديگر مزاياي سامد جدا شدن لايه‌هاي نظارتي و اجرائي به منظور پيشرفت امور است و در واقع سامد مرجع اصلي ارجاع مطالبات و گزارشات و پيشنهادات به مراجع ذيربط خواهد بود و مسئولان اجرائي در رده‌هاي مختلف، تحت نظارت لايه‌هاي نظارتي پاسخگوي پيام‌هاي مردمي خواهند بود.
اين روند ضمن آنكه باعث جلوگيري از سردرگمي مردم در مراجعه به دستگاه‌هاي ذيصلاح براي رسيدگي به مطالبات و گزارشات آنها مي شود، به واسطه نظارت مستمر و موثر مجموعه هاي نظارتي تعيين شده، از هر گونه كوتاهي در رسيدگي به امور مردمي و اعمال نفوذ افراد و گروه‌ها در روند رسيدگي به درخواست ها و شكايات مي شود.
بر اساس ساختار طراحي شده سازمان پروژه طرح ملي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت، فرايند پاسخگويي به درخواست ها و شكايات مردمي در سامد اينگونه است كه در مرحله نخست سايت هاي استاني اقدام به دريافت، ثبت، كارشناسي و ارجاع موارد دريافتي به مراجع ذيربط مي كنند تا آنها ضمن رسيدگي به مساله نتيجه كار خود را اعلام كنند و نتيجه هر پرونده نيز، مورد ارزيابي و تحليل و طبقه بندي قرار گيرد. برنامه ريزي فعاليت هاي لازم براي پاسخ گويي به عريضه‌هاي ثبت شده و پيگيري آنها در دستگاه ها از جمله مركز رسيدگي به شكايات در سطوح مختلف تقسيمات استاني با رعايت دو اصل لزوم پاسخگويي و جلوگيري از مفقود شدن درخواست هاي مردمي، نظارت و كنترل بر نحوه عملكرد دستگاه‌ها و نهادهاي مربوط با توجه به شرح فعاليت و همچنين برنامه ريزي ها، ثبت فرآيندهاي كاري دستگاه‌ها، شناسايي فرآيندهاي ثبت نشده و تعريف نشده، توليد هر گونه گزارش با توجه به منابع سامانه به صورت روزانه، هفتگي، ماهانه، سالانه و موردي و ارزيابي مصوبات و آئين نامه‌هاي مورد استفاده در پاسخگويي به مردم، ارزيابي عملكرد دستگاه‌ها و واحدهاي مربوط، محاسبه مجموعه برآيندهاي انجام شده در جهت پاسخ گويي به مردم و همچنين آئين نامه‌ها، مصوبات و قوانين و هر گونه محدوديتي كه در رسيدگي به مطالبات مردم اعمال شده است، از جمله مزيت هاي گردش كار در سامد است.
* سهولت اطلاع رئيس‌جمهور از ميزان و نوه مطالبات مردم
سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت مجموعه اي موازي يا جداگانه از مجموعه دستگاه‌هاي پاسخگو در دولت نيست، بلكه تسهيل كننده روند پاسخ به درخواست ها و شكايات مردمي از طريق مراجع ذيربط است و كار آن به گونه اي خواهد بود كه حتي شخص رئيس جمهور مي تواند به راحتي از نوع و ميزان مطالبات ملت آگاهي يافته و بر روند رسيدگي به آنها نظارت داشته باشد.
* تلاش در جهت حفظ اسرار مردم
از آنجا كه اطلاعات شخصي افراد و دستگاه‌ها جزء اسرار است و براي جلوگيري از خروج و سوء استفاده از اين اطلاعات بايد محيطي امن ايجاد شود، مسئولان سازمان پروژه سامد تلاش كرده اند در ايجاد اين سامانه، مباحث امنيتي لازم را در حد قابل قبولي رعايت كرده و با استفاده از امور و ابزار فني روز، حفاظت از داده‌ها و اطلاعات تجميع شده در مجموعه را تضمين كنند و از اين رو، مردم مي توانند با اطمينان اطلاعات خود را به سيستم ارائه كنند.
* وضعيت سامد در استان‌ها
در حال حاضر فاز نخست سايت سامد در استان آذربايجان شرقي به صورت رسمي و با حضور رئيس جمهور مورد بهره‌برداري قرار گرفت و در استان هاي كردستان، لرستان و زنجان نيز، كارشناسان اپراتوري سامد به صورت آزمايشي فعاليت خود را آغاز كرده اند و در استان هاي اصفهان، سمنان، مازندران و چهارمحال و بختياري هم پيغام‌گيرهاي سامد فعال شده اند و بر اساس گزارشات دريافتي در هفته نخست فعاليت اين سامانه، هزاران تماس تلفني ثبت شده كه بيانگر استقبال و اعتماد مردم به سيستم و حجم بالاي مراجعات است.
از آنجا كه سامد سامانه اي براي پاسخگويي همه دستگاه‌ها به ملت است، در هدف گذاري آن تاكيد شده بايد همه دستگاه‌ها در راه اندازي و فعاليت بي دغدغه و روان اين مجموعه همكاري كنند و گر چه فعلا به دليل برخي مشكلات، امكان استقرار عوامل سامانه در ساختمان هاي مستقل وجود نداشت و سايت سامد در استانداري ها فعاليت دارند، اما اين مجموعه در هر استان به عنوان "سامد استان" معرفي شده و از نظر ارگانيك تحت نظر رياست جمهوري اداره مي شود و استانداران به عنوان نماينده ارشد دولت در مناطق، هماهنگي و هدايت امور را عهده دارند.
مسئولان سازمان پروژه سامد در حال حاضر سرگرم تامين نيازهاي اين مجموعه هستند و با توجه به اينكه امور فني چندان زمان بر نيست و در كوتاه‌ترين فرصت مي توان يك سايت را فعال كرد، از موانع راه اندازي سامد در استان ها فقدان ساختمان مناسب براي مجموعه است كه اميد مي رود با همكاري همه مقامات استاني و رفع موانع، شاهد تسريع در روند آغاز به كار سامد استان ها باشيم.
بر اساس برآورد مسئولان سازمان پروژه ملي سامد، فاز نخست سامد استان ها تا دهه فجر و نهايتا تا پايان سال اجرايي خواهد و قرار است تا حدود 20 روز ديگر نيز با تعيين محل مناسب براي كارشناسان پاسخگو، سامد در 15 استان ديگر به صورت پيغام گير فعال شود و براي فعال شدن سامد تهران هم كارهاي مقدماتي همچون انتخاب محل مناسب براي استقرار كارشناسان پاسخگو انجام شده و با اجراي امور فني ظرف 15 روز آينده اين سايت فعال خواهد شد.
* اجراي خوب؛ تضميمي براي پاسخگويي مطلوب
ايجاد "سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت (سامد)" را مي توان حركتي ابتكاري در سال نوآوري و شكوفائي دانست كه گرچه توسط دولت نهم صورت گرفته، اما اقدامي ملي در جهت تسهيل و تسريع روند پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي است كه دستاوردهاي ارزشمندي براي همه كشور و مجموعه نظام جمهوري اسلامي خواهد داشت و هر ايراني معتقد به سربلندي و پيشرفت كشور و ملت بايد دست اندركاران امر را در توفيق اين مجموعه ياري دهد.
طراحان اين پروژه بر اين باورند اين سامانه مي تواند در حد توان و با استفاده از امكانات روز، مردم را در احقاق حقوق خود ياري داده و به صورت مكانيزه و روال مند، به انتظارات آنها از مجموعه نظام اجرائي پاسخ دهد، كاركرد سيستم اجرايي را مورد نظارت و ارزيابي قرار دهد و به فرهنگ سازي در زمينه ارتباط مستمر و مناسب مردم با حاكميت منتهي و الگويي براي ديگر كشورها شود.
آنها همچنين معتقدند اين سامانه مي تواند در جلوگيري از بروز معضلات اجتماعي، تحقق عدالت اجتماعي در نتيجه برابري امكانات ايجاد شده براي همه اقشار جامعه براي رسيدگي به مطالبات آنها، ارائه مشاوره به مراجعان و هدايت آنها به سوي راه حل هاي قانوني از طريق دفاتر ارشاد، كاهش ترافيك مرجعات و هزينه‌هاي دولت، افزايش اعتماد مردم به سيستم به خاطر پاسخگويي مناسب، حركت به سوي دولت الكترونيك، بهبود و اصلاح فرايند خدمت رساني دستگاه‌ها، ايجاد سيستم تشويق و تنبيه مناسب بر مبناي آمارهاي منطقي و ارزيابي صحيح و دقيق ميزان رضايت مردم از دستگاه‌ها و دولت موثر باشد، اما آنچه در اين زمينه بايد بيش از هر موضوعي مورد توجه قرار گيرد، اجراي مناسب طرح است كه نياز به حسن انجام ماموريت از سوي عوامل اجرايي و همدلي و همكاري همه مسئولان و مردم دارد.
شما می توانید مطالب و تصاویر خود را به آدرس زیر ارسال فرمایید.
bultannews@gmail.com
