تاثیرخدمات پس ازفروش در رضایت مشتری

به گزارش سایپانیوز غیاثی در دوازدهمین نشست تالار گفتگو و اندیشه صنعت خودروسازی با اعلام این مطلب گفت : تحقیقاتی که توسط شرکت نیسان ژاپن صورت گرفته نشان می دهد اگر کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش آن هر دو مناسب باشد 97 درصد مشتریان راضی خواهند بود . اگر کیفیت خودرو بالا اما کیفیت خدمات پس از فروش آن پایین باشد 31 درصد مشتریان رضایت خواهند داشت و اگر کیفیت خودرو پایین و کیفیت خدمات پس از فروش آن بالا باشد 67 درصد مشتریان راضی خواهند بود .

وی در مواردی که اخبار خاص خدماتی به نمونه های از سوی رسانه های جمعی انتشار می یابد و کل خدمات پس از فروش را زیر سئوال می برد گفت : به اعتقاد من هر شکایت یک گنج است در مورد شکایاتی نظیر اینکه شاید در یک نمایندگی به جای قطعه نو ، قطعه دست دوم در خودرو قرار داده است گمان می کنم که بزرگ نمایی شده است . شاید در یک نمایندگی در یک شهرستان دور آن هم توسط یک تعمیر کار و بدون اطلاع صاحب نمایندگی ، چنین اتفاقی رخ داده باشد . این موارد را نباید تعمیم داد و فعالیت گروه بزرگی از خدمات دهندگان و تولیدات داخلی و کل مجموعه خدمات پس از فروش را زیر سئوال برد و نتایج مثبت را نادیده گرفت .

وی با اشاره به پیشرفت خیره کننده خدمات پس از فروش خودرو در کشور گفت : بعد از انقلاب تنها هفت شرکت خدماتی در صنعت خودرو وجود داشتند که بیشتر کار بازرگانی می کردند شرکت تهیه و توزیع ایران خودرو که ایساکوی فعلی است ، شرکت پارس خودرو ، رنا ، گواه ، مزدا یدک و پارس یدک از جمله این شرکت ها بودند . این شرکت ها تا اوایل دهه 1370 ، تنها کار بازرگانی می کردند ، یعنی به توزیع قطعات می پرداختند و ادارات کل بازرگانی هم نظارتی جزئی بر این توزیع داشتند . در سال 1367 یا 1368 ، شرکت های سایپا یدک و گسترش خدمات پارس خودرو شکل گرفتند که مبنای تاسیسشان ، انجام کارهای خدماتی بود . از اواخر سال 1370 این چند شرکت به کارخانه ها واگذار شدند . حدودا" از سال 1375 این شرکت ها آغاز به انجام کار خدماتی کردند . غیاثی گفت : اکنون کیفیت خدمات پس از فروش در مقایسه با سایر نقاط جهان در ایران در سطح قابل قبولی است و طی سال های اخیر از نظر کمی و کیفی توسعه یافته است .