آشنایی با وظایف قانونی و حقوقی تورها و مراکز سیاحتی

گروه سبک زندگی، عده ای از ما ایرانی ها با مدارا کردن بزرگ شدیم، با مدارا کردن زندگی می کنیم و با مدارا کردن از این دنیا می رویم. اگر هم کسی پیدا شود بگوید حقم را می گیرم، احتمالاً اولین جمله ای که به او می گوییم این است که حالا مگر چه شده؟ یا صبور باش!

به گزارش بولتن نیوز، خلاصه عادت کرده ایم برای این که دیگران را از خودمان راضی نگه داریم، راضی شویم حق مان را بخورند. این خوردن حق ها، از ایستادن در صف اتوبوس و سوار شدن عده ای خارج از نوبت شروع می شود تا مساله های بزرگ تر.

خیلی وقت ها می دانیم چه حقی از ما ضایع شده، در این جور مواقع به احتمال زیاد ناراحت و عصبانی می شویم. بعضی وقت ها هم اصلا نمی دانیم حق ما ضایع شده است. در این صورت احتمالا کمی آرام تر خواهیم بود. مثل آدمی که کیفش را گم کرده ولی تا زمانی که نفهمیده کیفش گم شده، آرامش دارد.

دو تا از مشکل های اساسی که در خیلی از عرصه های کشور وجود دارد، عدم آگاهی از قوانین و مشخص نبودن مرجع پاسخگوی مربوطه است. از عرصه هایی که این دو مشکل بیشتر از بقیه جاها در آن به چشم می خورد، حمل و نقل است؛ حمل و نقل جاده ای، ریلی، هوایی و ... .

مثلا یکی ـ دو سال گذشته واگن ویژه بانوان، از یک واگن به یک و نیم واگن در دو سر قطار افزایش یافت. آن اوایل، خیلی از آقایان با زیر پا گذاشتن حق بانوان داخل آن نصف واگن می آمدند و گاهی با اعتراض بانوان مواجه می شدند. در بین کسانی که اعتراض می کردند معمولا افرادی هم بودند که به بانوان معترض غر می زدند که حالا مگر چه شده؟ همه چیز با قانون و طبق روال پیش می رود و فقط همین یک بی قانونی در کشور وجود دارد که این قدر حرص می خورید و اعتراض می کنید؟

به همین دلیل در بیشتر مواقع بانوان معترض که از سوی برخی مورد نقد قرار می گرفتند، ترجیح می دادند سکوت کنند. به همین راحتی موج اعتراض اولیه در مقابله با آقایانی که وارد حریم بانوان می شدند، سرکوب شد!

در این میان افرادی هم بودند که به مامورهای ایستگاه ها تذکر می دادند و معمولا با این جواب رو به رو می شدند که ما نمی توانیم آقایان را با ضرب و زور از واگن بانوان خارج کنیم! کشمکش ها میان بانوان و آقایان ادامه داشت تا این که این صحنه ها روز به روز عادی و عادی تر شد. تا جایی که وقتی آقایان می خواستند وارد این نصفه واگن شوند، بانوان چندقدم به عقب می رفتند و به نوعی برای ورود آقایان جا باز می کردند. در واقع بانوان چاره دیگری هم نداشتند. چون وقتی به مامورهای مترو می گفتند، آن ها از زیر بار مسوولیت شانه خالی می کردند و هیچ مرجع پاسخگوی دیگری هم در این زمینه معرفی نشد. این وضعیت ادامه داشت تا چند ماه پیش که با گذاشتن یک مامور پلیس در هر ایستگاه، این مشکل به زور پلیس رو به حل شدن رفت.

اما سوال این جاست که آیا حتما باید مامورهای لباس سبز نیروی انتظامی دیده شوند تا ما قانون را رعایت کنیم؟ یعنی قانون فقط با ضرب و زور برای ما معنی شده؟ امنیت و آسایش بانوان در واگنی که متعلق به آنهاست، از حقوق قانونی بانوان است. اما تضمین اجرای این حقوق بر عهده متروست یا نیروی انتظامی؟

این سوال ها فقط مربوط به حمل و نقل زیرزمینی مترو نیست. در اتوبوس ها، تاکسی ها، هواپیماها و قطارها هم همین سوال مطرح می شود که حقوق استفاده کنندگان از این وسیله چیست، تضمین اجرای آن حقوق بر عهده چه نهادی است و در نهایت در صورت ضایع شدن آن حقوق چه کسی پاسخگوست و مردم باید کجا مراجعه کنند.

خیلی از ما شاید هنوز ندانیم کمربند ایمنی صندلی و چکش برای شکستن پنجره اتوبوس، از حقوقی است که ما به عنوان مسافر در صورت ضایع شدن آن، حق اعتراض داریم. متاسفانه این بی قانونی های کوچک آن قدر تکراری هستند که عادی شده اند. خیلی وقت ها هم کمبود وقت و موقعیت های اضطراری باعث می شود که از حقوق مان بگذریم. این گذشتن از حقوق، باعث گستاخ شدن افرادی می شود که قانون را نقض می کنند. اگر یک نفر در اتوبوس بایستد و به راننده اعتراض کند چرا صندلی ها کمربند ایمنی ندارند، قطعا علاوه بر اعتراض و گستاخی راننده ـ به جای پوزش و عذرخواهی و سعی در جهت برطرف کردن آن نقص ـ با اعتراض عده ای از مسافران هم رو به رو می شود! چرا؟ خب معلوم است. چون به بی قانونی عادت کردیم و وقتی یک نفر بخواهد عادت همیشگی ما را خراب کند، به او اعتراض می کنیم.

شاید یکی از نهادهای کشور که قانونش را صریح و واضح در معرض دید همه قرار می دهد و مرجعی برای اعتراض مردمی گذاشته است، صنف نانوایان است. در بیشتر نانوایی ها قیمت مصوب نان ها و شماره تماس برای اعلام شکایت ها درج شده. مثلا نانواها نمی توانند به بهانه نزدیک شدن به ایام عید، بی خود و بی جهت مثل بعضی اصناف دیگر، قیمت را بالا ببرند. آن هم تنها به این بهانه که نزدیک عیدیم!

کاش در بقیه نهادها هم چنین چیزی برقرار بود. مثلا شرکت های هواپیمایی!

****

کافی است نگاهی به قیمت های آژانس ها در بازه های زمانی پر متقاضی و کم متقاضی بیندازید. کاملا متوجه تغییر قیمت ناگهانی خواهید شد. اما این افزایش قیمت ناگهانی که هر سال اتفاق می افتد، به کدام نهاد مربوط می شود و مردم باید کجا شکایت های خود را مطرح کنند؟

جالب است بدانید قوانين سازمان هواپيمايي كشوري در سال 1328 تنظيم شده است و در آن قانون، گستردگي ناوگان حمل و نقل هوايي و خدمات مربوطه در مدل و سطح فعلي پيش بيني نشده بوده! برای از بین بردن خلا قانوني در خصوص آيين نامه، ابلاغيه ای از طرف هيات وزيران تهيه و تدوين شد.

چندی پیش علی شمس، مدیر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات سازمان هواپیمایی کشوری گفته بود: دفاتر خدمات مسافرت هوايي در واقع نمايندگي فروش بليت شركت هاي هواپيمايي به شمار مي روند، و چون آيين نامه تاسيس این دفاتر داراي نواقصي است، ماهيت دفاتر خدمات مسافرتي مجهول مانده. در گذشته معلوم نبود این دفاتر تحت نظارت سازمان هواپيمايي كشوري هستند يا شركت هاي هواپيمايي. همچنين مشخص نبود كه چه كسي ضامن خسارت هاي وارده به مسافر در اثر اشتباه يا تخلفات دفاتر مزبور به شمار مي رود؛ از طرفي پيش نويس اين مصوبه توسط وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي تهيه و تدوين شده و براساس آيين نامه ابلاغيه بعدي آن صرفا صدور مجوز تاسيس فعاليت بخش هوايي به سازمان هواپيمايي كشوري احاله شده است. مرجع صدور مجوز و رسيدگي كننده نحوه فعاليت دفاتر خدمات گردشگري و برگزاري تورهاي مسافرتي، سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري و دفاتر زيارتي سازمان حج و زيارت است. در گذشته دستورالعمل قانوني و مقرارتي به منظور رسيدگي به اين مشكلات تدوين نشده بود و سازمان هواپيمايي كشوري به منظور رسيدگي به اين تخلفات از ابزار حاكميتي استفاده مي كرد. يكي از محدوديت هاي سازمان هواپيمايي كشوري در خصوص نحوه رسيدگي به شكايت و تخلفات خلاء ابزار پيشگيري و مجازات پيشگيرانه است.

به هر حال اگر به دام تور گردشگري متخلفی بیفتید، مي توانيد از آن به كميته حل اختلاف و بررسي شكايات سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري شكايت كنيد، اگر مشكل حل نشد شايد پرونده تان به شوراي عالي تجديدنظر برود، اما اگر آژانس مسافرتي كه از آن خدمات گرفته ايد، بي مجوز باشد پرونده تان سرگردان و بي نتيجه مي شود، چون نه آن كميته مسئول است و نه شوراي عالي تجديدنظر بلكه پرونده شما، داستان يك كلاهبرداري است. علاوه بر كميته حل اختلاف و بررسي شكايات سازمان ميراث فرهنگي، گردشگري و شوراي عالي تجديدنظر، سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري هم چندی پیش اعلام كرده بود در حال تنظيم تفاهم نامه اي با وزارت دادگستري است تا شوراي حل اختلافي در زمينه شكايت از آژانس ها و تورهاي گردشگري تشكيل شود و به اين ترتيب روند رسيدگي به شكايت هاي مردمي آسان تر شود.

عناوين تخلفات این دفاتر شامل بندهاي زیر است:

1- برخورد نامناسب با مراجعين و مسافران و كاربران

2- صدور بليت غير مجاز يا اشتباه يا ناقص و يا عدم رعايت مقررات مربوط به صدور بليت، يا عدم ثبت مهر دفتر فروشنده بليت و يا ثبت مهري غير از مهر دفتر فروشنده بليت و يا ثبت مهر دفتري كه مجوز بند الف ندارد و يا عدم استفاده از بليت شركت هواپيمايي متصدي پرواز

3- استفاده از نام غير مصوب يا ناقص در سربرگها، تبليغات، اعلاميه ها و تابلوها

4- فروش بليت بدون اخذ مدارك شناسايي صاحب بليت و تطبيق مشخصات ارائه شده با اصل مدارك شناسايي

5- فروش بليت توسط شخص يا اشخاص فاقد صلاحيت يا عدم ثبت قيمت فروش بليت و استفاده از كلمات و عناوين خارج از قانون مانندcash وcharter و ...

6- مجهز نبودن امكانات خدمات و رفاهي براي مراجعه كنندگان اعم از فضاي مناسب، محل انتظار، اطلاع رساني، گرمايش و سرمايش و يا اقدامي كه در محل دفتر براي مراجعه كننده ايجاد مزاحمت نمايد يا عدم استفاده از سربرگ رسمي دفتر خدمات مسافرتي مربوطه در مكاتبات جاري و درج آدرس و تلفن هاي خلاف واقع يا غير فعال

7- عدم رعايت شئون وشعاير و حجاب اسلامي كاركنان در محل دفتر خدمات مسافرت هوايي يا عدم استفاده از لباس فرم يكسان و اعلامي از سوي سازمان و يا ايجاد تغييرات در لباسهاي فرم و عدم الصاق كارت شناسايي پرسنل دفتر و يا انجام اعمال غير اداري يا نامتعارف در محيط دفتر

8- فعاليت هاي غير مرتبط در محل دفتر اعم از تجاري، سياسي، تبليغاتي و...

9- عدم حضور مستمر مديرفني در محل و يا اشتغال در خارج از دفتر و يا دفاتر ديگر و يا عدم حضور مدير عامل در غياب مدير فني

10- تبعيض يا غرض ورزي خارج از مقررات و دستورالعمل هاي مربوطه در خصوص مراجعين و مسافرين

11- صدور بليت غير واقع يا صدور آن براي پرواز غير واقعي

12- ابطال يا تغيير بليت بدون رضايت مسافر

13- عدم اطلاع رساني به مسافران در صورت هرگونه تغيير يا لغو در عمليات پروازي و . . .

14- انجام يا عدم رعايت موضوعي كه موجبات خسارت يا سرگرداني در عمليات پروازي براي مسافر شود و يا عدم پاسخگويي شفاهي، حضوري، غيرحضوري و تلفني در جهت راهنمايي مسافران

15- عدم هماهنگي پروازي در برگزاري تورهاي مسافرت هوايي و يا مسافرت هاي چند مرحله اي

16- صدور بليت مسافرتهاي خارجي بدون در نظرگرفتن اعتبار رواديد مسافر يا خارج از زمان رواديد

17- فروش بليت به قيمت بيشتر از نرخ مصوب

18- نقض قوانين و مقرارت و آيين نامه مربوط

19- عدم اجراي بخش يا تمام دستورالعمل ها و بخش نامه هاي اعلامي

20- عدم شروع به كار پس از اخذ مجوز به مدت 6ماه، تعطيل فعاليت تا مدت 3ماه و يا عدم فعاليت به مدت يكسال

21- ارائه هرگونه تسهيلات، هديه، حق مشاوره، حق العمل، قراردادكاري و يا عناوين مشابه، همچنين اجاره، واگذاري و يا فروش مجوز بند الف به غير، به صورت رسمي يا غير رسمي بدون اخذ نظر موافق از سازمان

22- تغيير موقعيت دفتر و يا تغيير متراژ محل دفتر بدون كسب مجوز و همچنين تغيير كاربري يا خروج از تصرف مالكانه محل دفتر

23- صدور بليت قبل از اخذ مجوز

24- صدور بليت در خارج از محل دفتر خدمات مسافرت هوايي

برای اعلام شکایت های مردمی، می توان در ساعات اداری به اداره کل میراث فرهنگی استان تهران واقع در خیابان استاد نجات اللهی جنوبی، نبش کوچه ارشد، طبقه دوم واحد رسیدگی به شکایت مراجعه کرد. اگر شاکیان در یک مورد تخلفی خاص، زیاد باشند، همان لحظه کمیسیون تشکیل می شود. ضمن اینکه سازمان میراث فرهنگی، نظارت و کنترل سفرهای هوایی، هتل، تور و پکیج های سفر را برعهده دارد.

سوال دیگری که مطرح می شود این است که اگر کسی روز تعطیل و احیانا در نیمه های شب در فرودگاه متوجه کلاه برداری آژانس مسافرتی بشود، باید چه کند؟

باید صبر کند تا صبح شود و به خیابان نجات اللهی برود؟ تا آن موقع زمان زیادی برای فرار کلاه برداران سپری نشده؟

اگر باید همان موقع گزارش این کلاه برداری را بدهد، آیا باید نیروی انتظامی را در جریان قرار دهد؟ متاسفانه هیچ مرجعی وجود ندارد که 24ساعته، اطلاعات هر آژانس مسافرتی را تایید یا تکذیب کند. مثلا مردم با شماره ای تماس بگیرند و آدرس و مشخصات آژانسی که می خواهند با آن به مسافرت بروند را بدهند و اشخاص پاسخگو، مردم را در اطمینان یا عدم اطمینان به آژانس یاری کنند.

این وظیفه بر دوش هر مرجعی که هست، هر کلاهی که از مردم برداشته می شود، مسوولیت قانونی و شرعی آن کلاه برداری با اوست، ولی حیف که بی قانونی همچنان به یک پدیده عادی تبدیل شده و کمتر پادزهری وجود دارد که به آن اثر کند.

مهدیه موسی زاده