خدمت به مردم، ملاک رقابت شرکت ها

بولتن نیوز: طرح خدمات امداد نوروزي گروه خودرو سازي سايپا و گروه صنعتی ایران خودرو، از 26 اسفند 89 آغاز و تا تاريخ 14 فروردین 90 به مدت 19 روز با حدود 2هزار اکیپ امداد و بیش از 1500 نمایندگی مجاز و فروشگاه در خدمت مردم بود واین دو شرکت درعین حال که رقابتی سالم و اثرگذار داشتند اما ملاک رقابت خود را خدمت به مردم قرار داده بودند نه سودآوری و معیارهای فنی و صنعتی.امید است که این رقابت مبنای کار شرکت های دیگر کشور باشد و شرکت ها به جای آن که برای کسب سود و جایگاه خود در بازار رقابت کنند، ملاک کار خود را خدمت به مردم و کسب رضایت مشتری قرار دهند.

به گفته رئیس مرکز مدیریت راه های کشور، دستگاه های تردد شمار سراسر کشور از ابتدای سفرهای نوروزی از 27 اسفند تا 4 فروردین بیش از 28 میلیون خودرو را شمارش کرده اند. یعنی به طور متوسط روزی 4 میلیون سفر با خودرو انجام شده است.

همچنین آمار حوادث جاده ای شامل بیش از1400 عملیات امداد حلال احمر، 5هزار نفر حادثه دیده، 3 هزار نفر مجروح در نوروز امسال نشان می دهد که اگر شرکت های امداد خودرو حضور مستمری نداشته باشند و رفع عیوب و امداد خودرو وجود نداشته باشد، میزان خسارت ها،و کشته و مجروح شدن مسافران به چند برابر این میزان افزایش می یابد

براین اساس، با توجه به بیش از 50 هزار کیلومتر از مسیرهای پر تردد در ایام نوروز، امداد جاده ای توسط شرکت های امداد خودروسایپا و امدادخودروایران باید در سطح گسترده ای انجام شود تا بتواند رضایت مشتری را به همراه داشته باشد و خودروی امداد به موقع در محل حاضر شود و برای تحقق این انتظار مردم، دو شرکت امداد خودروی کشور، بارقابتی سالم و اثر گذار، توانستند در کنار هم، میزان زمان انتظار امدادخواه را به 31 تا 37 دقیقه کاهش و با استقرار 2000 خودروی امدادی سرعت ارائه خدمات و کیفیت آن را افزایش دهند.

شماره تلفن های 09644 و 09655 متعلق به دو شرکت امداد خودرو ایران و امداد خودرو سایپا، در طول تعطیلات نوروز سال 1390، اطمینان بخش  بسیاری از مسافران جاده ها، شهرها و روستاها بود و مشتریان شرکت ایران خودرو و سایپا، در هر نقطه ای از کشور، امداد خودرو را همراه خود می دیدند و چنانچه با مشکلی مواجه می شدند با یک تماس موفق می شدند به طور متوسط نیم ساعت بعد از تماس خود، شاهد حضور خودروی امداد باشند.

براین اساس می توان درک کرد که در کشور پهناوری مانند ایران با حدود 100 هزار کیلومتر جاده شهری و روستایی و کوهستانی، چه حجم عظیمی از خدمات امدادی باید اجرا شود و چه هزینه و زحمت و نیرویی باید به کار رود تا 70 میلیون نفر از هموطنان ما با بیش از 200 میلیون سفر در ایام نوروز با خیالی ساده مسافرت کنند.

کاهش زمان امداد شرکت امدادخودروایران به 37 دقیقه و کاهش زمان امداد شرکت امداد خودروسایپا به 31 دقیقه که در سطح استانداردهای جهانی است و حضور بیش از 2 هزار اکیپ امدادی و 1500 نمایندگی وفروشگاه مجاز دوشرکت ایران خودرو و سایپا، نشان دهنده رقابتی اثرگذار وسالم است که معیار و ملاک آن خدمت به مردم است نه سودآوری و رقابت صنعتی خاص.امید است که این رقابت مبنای کار شرکت های دیگر کشور باشد و شرکت های به جای آن که برای کسب سود و جایگاه خود در بازار رقابت کنند، ملاک کار خود را خدمت به مردم و کسب رضایت مشتری قرار دهند.

نوروز امسال نیز همچون سال های قبل، مسافران در جاده ها و شهرها، شاهد حضور  کیوسک ها، ایستگاه ها و خودروهای امداد این شرکت ها بودند که در رقابتی تنگاتنگ و اثرگذار، همراه مطمئن مسافران در جاده ها بودند.

نمايندگي هاي كشيك سایپا یدک و ايساكو، امداد هوایی برای نجات سرنشینان  و خودروهای امداد حاضر در جاده ها، که به صورت شبانه روزی در حال ارائه خدمات بودند، نشانه برنامه ریزی منسجم دو شرکت امداد خودرو و رقابت کاملا مشهود این شرکت ها برای جلب رضایت مشتریان سایپا و ایران خودرو است.

اسقرار پایگاه های ثابت و سیار، مشارکت شبانه روزی نمایندگی های مجاز، مراکز تعمیراتی و فروشگاه ، نظارت محسوس و غیر محسوس بر خدمات امدادی، کاهش میانگین انتظار مشتریان به خدمات امدادی از مهمترین عوامل موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان بود و متوسط زمان انتظار مشتریان از خدمات امداد نوروزی سایپا و ایران خودرو به مرز 30 دقیقه نزدیک شده است

 بر اساس نظرسنجی های انجام شده دو شرکت که روزانه انجام می شود نحوه خدمات، عملکرد امداد گران، زمان انتظار مشتری از خدمات امداد، نحوه برخورد پرسنل مرکز پیام و امداد گران، توان فنی و تشخیص عیوب خودرو، دریافت اجرت براساس تعرفه مصوب شرکت و.... ارزیابی می شود و میزان رضایت از مشتریان خدمات امداد نوروزی مشخص می شود.

امسال نتایج این نظرسنجی ها نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان از خدمات امداد نوروزی سال 1390  گروه سایپا به 59/81 درصد رسید. مهندس کرفی مدیرعامل امداد خودرو سایپا در این زمینه گفت: افزایش رقم رضایت مشتریان از خدمات امدادی به 59/81 درصد حاصل تلاش دست اندرکاران طرح خدمات و امداد نوروزی ، حمایت و پشتیبانی مدیر عامل گروه سایپا و سایپا یدک بوده و راه انداری مدیریت سیستم هوشمند ناوگان (Avl)،تحلیل شبکه و جایگزینی مناسب استقرار پایگاههای ثابت ، سیار و شبانه روزی و ایجاد واحد پیگیری جهت سرعت بخشیدن به خدمات امدادی ،کاهش میانگین انتظار مشتریان به خدمات امدادی در حد استانداردهای جهانی از دیگر عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان است.

همچنین براساس نظر سنجی انجام شده میزان رضایت مشتریان از خدمات امداد نوروزی ایران خودرو نیز به  82 درصد رسید. این دو شاخص نشان می دهد که رقابتی تنگاتنگ بین دو شرکت وجود دارد که سازنده و اثر گذار است و باعث می شود که در مسیر ارتقای شاخص های امدادی، دو شرکت پا به پای هم مسیر ترقی و رشد را طی کنند و در نتیجه مشتریان دو شرکت از ارائه خدمات امدادی و پس از فروش رضایت بیشتری خواهند داشت.

 رضایت مندی مشتریان و امداد خواهان از اولویت های اصلی درارائه خدمات به مسافران نوروزی است و تمام ساز و کارهای دستیابی به بالاترین میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات امدادنوروزی فراهم شده است.

امسال امداد خودرو سایپا، با 609 دستگاه خودرو امدادي، 850 امدادگر، 685 نمايندگي مجاز گروه سايپا به صورت كشيك شبانه روزي و 608 پايگاه امدادي شركت امداد خودرو سايپا فعاليت داشتند و بیش از 46 هزار کیلومتر از محورهای مهم کشور را تحت پوشش خدمات امدادگران امداد خودرو سایپا قرار دادند. 

شرکت امداد خودرو ایران نیز در 19 روز کار امداد رسانی با بیش از 800 نمایندگی و فروشگاه مجاز خود و مجهزترين مركز تماس 24 ساعته كشور با خدمات متنوع تا پايان تعطيلات نوروز در خدمت هموطنان بود. 481 نمايندگي در طرح امداد نوروزي در خدمت مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو و ساير خودروهاي توليدي بودند. در مسيرهاي پررفت وآمد 187 نمايندگي به صورت شبانه‌روزي و 1276 اكيپ امدادي در سطح جاده‌هاي كشور مشغول امدادرساني بودند و از ناوگان هاي امدادي حمل، جرثقيل، كوئيك سرويس، موتورسوار، امداد باليني، مراكز امداد جاده اي و ... برخوردار بود.

قطعات مورد نياز نمايندگي‌ها، فروشگاه‌ها و كانكس‌هاي امدادي تامين شده بود و در جهت ارايه خدمات نوين، تغييرات گسترده‌اي براي سال 1390 در راستاي هدايت خدمات كيفي در دستور کار شرکت های امداد خودرو بود.

ميانگين زمان ارائه خدمات امدادي امداد خودرو سایپا به 31 دقيقه كاهش يافته كه اين مدت زمان در حد استانداردهاي جهاني است.بهره گيري از سيستم هوشمند ناوگان(Avl) امدادي ،ارائه آموزش هاي فني و عملياتي به تمامي امدادگران در سال 89 ، تامين قطعات يدكي مورد نياز خدمات امدادي و حضور فعال نمايندگي هاي كشيك گروه سايپا از جمله عوامل موثر در كاهش مدت زمان خدمات امدادي بوده است

با مطالعه و تحليل شبكه و استقرار پايگاه هاي ثابت و سيار و همچنين پايگاه هاي شبانه روزي و آمادگي كامل مركز پيام و اعزام امداد خودرو سايپا از ديگر عوامل بوده كه سبب شده ميانگين خدمات امدادي كاهش يابد

حدود48 گروه کنترل و نظارت كه از همكاران سايپا، مديران انجمن صنفي نمايندگي هاي مجاز گروه سايپا و 9 تيم از مديران ارشد امداد خودرو سايپا و همچنين 80 نفر ارزياب افتخاري از مديرعاملان و مديران ارشد گروه سايپا هستند، بر شبکه خدمات امداد نوروزی گروه خودروسازی سایپا نظارت دارند.

همچنین با توجه به سفرها و كاروان‌هاي راهيان نور و بازديد هموطنان در مناطق عملياتي، امسال با حضور بيش از 10 ناوگان در مسيرهاي اصلي در خدمت هموطنان بودو در مناطق عملياتي شلمچه، اروند، طلائيه، هويزه، دهلاويه، فتح المبين و .. .  و همچنين شهرهاي شوش، آبادان و خرمشهر، ناوگان و اكيپ ويژه امدادي راهيان نور تا 14 فروردين سال 90 فعال بود و حضور امداد خودرو در طول 400 كيلومتر مناطق عملياتي شوش تا سوسنگرد کاملا مشهود است و زمان انتظار امدادخواهان این مناطق عملیاتی نسبت به سال قبل 32 درصد کاهش داشت.