دوره Service Desk با رویکرد ITIL V3-2011 (میز خدمات فناوری اطلاعات)

فزایش رضایت مندی مشتریان، کاربران و تیم های پشتیبانی IT با بکارگیری یک Service Desk توانمند

معرفی دوره :

امروزه سازمان ها و شرکت ها جهت ارائه بهتر خدمات و نیز افزایش رضایت مشتریان و کاربران از فناوری اطلاعات استفاده می نمایند. از آنجایی که نیازهای مشتریان روز به روز در حال تغییر می باشد، این خدمات باید به گونه ای ارائه گردد که همواره متناسب با نیازها باشد. وظیفه اندازه گیری اثر بخشی و کارآیی خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده و تطابق آن ها با نیازهای مشتریان بر عهده میز خدمت (Service Desk) می باشد. این واحد تنها نقطه ارتباط روزانه با مشتریان و کاربران سازمان ها است که مسئولیت انتقال کلیه درخواست ها، مشکلات و سوالات مرتبط با فناوری اطلاعات را به بخش های مربوطه در درون سازمان و نیز مسئولیت پاسخگویی به کاربران و مشتریان را بر عهده دارد.
لازم به ذکر است بر اساس بهروش Service Desk ،ITIL تنها به عنوان یک Call Centerیا Help Desk قلمداد نمی گردد بلکه وظایف گسترده تری در ارتباط با فرآیندهای مدیریت رویداد، مدیریت مسائل، مدیریت دسترسی، مدیریت تغییرات ، مدیریت تامین کنندگان و سایر واحد های سازمانی بر عهده دارد که اهمیت آن را دوچندان نموده است.

دست آوردهای دوره :

شرکت کنندگان در انتهای این دوره دانش مورد نیاز در حوزه های ذیل را بدست خواهند آورد:

- شرح وظایف Service Desk
- انواع Service Desk
- انواع تکنولوژی های Service Desk
- وظایف Service Desk در فرایند مدیریت رویداد
- وظایف Service Desk در فرایند مدیریت پیکره بندی
- وظایف Service Desk در فرایند مدیریت تغییرات
- وظایف Service Desk در فرایند مدیریت سطوح خدمات و کاتالوگ خدمات
- وظایف Service Desk در فرایند مدیریت استقرار

مخاطبان دوره :

- مدیران، کارشناسان و تحلیلگران مراکز خدمات و تلفن گویا
- مشاوران و کارشناسان طراحی و پیاده سازی مراکز خدمات و تلفن گویا
- مدیران واحدهای فناوری اطلاعات و ارتباطات، سیستم ها و روش ها و تضمین کیفیت در سازمان
- مدیران میانی و مدیران تیم های فنی شرکت های نرم افزار، سخت افزار و شبکه
- مدیران و کارشناسان واحدهای پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمان ها

ویژگیهای دوره :

- این دوره به صورت کاملا کاربردی طراحی شده است به گونه ای که شرکت کنندگان پس از گذراندن دوره می توانند مراکز خدمات فناوری اطلاعات را بر مبنای ITIL طراحی نموده و یا اثر بخشی و کارآیی مراکز موجود را افزایش دهند.

شرایط و نحوه ثبت نام :

- علاقمندان به شرکت در این دوره می توانند با تکمیل فرم ثبت نام در پایگاه اینترنتی www.ITGovernance.ir واریز وجه و ارسال فیش به مرکز آموزش، نسبت به ثبت نام خود اقدام نمایند.
- شهریه ثبت نام شامل بسته آموزشی، گواهینامه و روزانه 2 وعده پذیرایی و ناهار خواهد بود.
- ثبت نام گروهی (بالای 3 نفر) مشمول 5% تخفیف خواهد شد.
- مهلت انصراف مکتوب از حضور در دوره حداکثر یک هفته قبل از شروع دوره می باشد. مرکز آموزش تنها در صورت دریافت نامه انصراف در موعد مقرر قادر به عودت 80% شهریه پرداختی خواهد بود.
- با هماهنگی قبلی برگزاری دوره در محل سازمان ها و به شکل اختصاصی امکان پذیر می باشد.