مشتری پول خدمات پس از فروش را می‌دهد؛ پس چرا این بخش باید کوچک شود؟
گروه اقتصادی از تعطیلی تعمیرگاه مرکزی تا تضعیف صدای مشتری؛ خدمات پس از فروش فقط مسئله ایران‌خودرو نیست، پای اعتماد عمومی در میان است
به گزارش بولتن نیوز خدمات پس از فروش در صنعت خودرو نه یک هزینه اضافی، بلکه بخشی از تعهد خودروساز در برابر مشتری و یکی از مهم‌ترین مسیرهای کشف اشکالات کیفی محصول است. اطلاعات رسیده به بولتن نیوز از تغییراتی در ساختار خدمات پس از فروش ایران‌خودرو، کوچک‌سازی برخی واحدهای مرتبط با مشتری و تعطیلی تعمیرگاه مرکزی حکایت دارد؛ تحولاتی که ضرورت دارد وزارت صمت، سازمان حمایت و نهادهای مسئول درباره آثار آن بر حقوق مصرف‌کننده شفاف‌سازی کنند.
به گزارش بولتن نیوز، خریدار خودرو فقط برای آهن، موتور و قطعات پول نمی‌دهد؛ بخشی از بهایی که پرداخت می‌کند، هزینه تعهد خودروساز برای پشتیبانی از محصول پس از تحویل است.
بر اساس اطلاعات ارائه‌شده به بولتن نیوز، رقمی در حدود ۳ درصد قیمت تمام‌شده محصول در محاسبات مرتبط با خدمات پس از فروش در نظر گرفته می‌شود. صحت، مبنای قانونی و نحوه هزینه‌کرد این رقم باید از سوی ایران‌خودرو و دستگاه‌های ناظر به‌صورت شفاف اعلام شود.
اگر مشتری هزینه خدمات پس از فروش را پرداخت می‌کند، طبیعی است که انتظار داشته باشد شبکه خدمات، تعمیرگاه‌ها، امدادرسانی، رسیدگی به شکایات و کنترل کیفیت نه‌تنها تضعیف نشوند، بلکه متناسب با افزایش تعداد خودروهای در حال تردد توسعه پیدا کنند.
خدمات پس از فروش، چشم کیفیت کارخانه است
اهمیت ایساکو، امداد خودرو و مجموعه‌های مرتبط فقط در تعمیر خودرو خلاصه نمی‌شود.
مراجعه مکرر هزاران مشتری به نمایندگی‌ها، یکی از دقیق‌ترین بانک‌های اطلاعاتی برای تشخیص ایرادات محصول است. از دل همین مراجعات می‌توان فهمید کدام قطعه بیشترین خرابی را دارد، کدام محصول با نقص تکرارشونده مواجه است و کدام تأمین‌کننده نیازمند اصلاح یا بازنگری است.
بنابراین تضعیف خدمات پس از فروش، عملاً می‌تواند یکی از مهم‌ترین مسیرهای بازخورد کیفیت از خیابان به خط تولید را نیز تضعیف کند.
اینجاست که یک سؤال جدی شکل می‌گیرد:
آیا تغییرات ساختاری اخیر در خدمات پس از فروش ایران‌خودرو، قدرت نظارت بر کیفیت قطعات و انتقال صدای مشتری به خط تولید را افزایش داده یا کاهش داده است؟
این سؤال به‌ویژه درباره قطعات تأمین‌شده از داخل یا خارج و نحوه ثبت و گزارش خرابی‌های پرتکرار اهمیت دوچندان دارد.
تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو چرا تعطیل است؟
یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که نیازمند پاسخ روشن است، وضعیت تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو در محدوده یادگار امام و آزادی است.
این مجموعه سال‌ها یکی از مراکز مهم مراجعه مشتریان و رسیدگی تخصصی به مشکلات محصولات ایران‌خودرو بود، اما اکنون فعالیت سابق خود را ندارد.
اگر تعطیلی این مرکز ناشی از خسارت‌های جنگی، مسائل ایمنی یا تصمیم اقتصادی بوده، ایران‌خودرو باید صریحاً اعلام کند برنامه جایگزین آن چیست.
چگونه بزرگ‌ترین خودروساز کشور می‌تواند بدون یک تعمیرگاه مرکزی قدرتمند، نقش مرجع تخصصی در شناسایی و رفع عیوب پیچیده محصولات خود را ایفا کند؟
موضوع فقط یک ساختمان نیست؛ موضوع از بین رفتن یا تضعیف یک حلقه مهم میان مشتری، تعمیرکار، مهندسی کیفیت و خط تولید است.
صرفه‌جویی از جیب خدمات مشتری؟
اطلاعات دیگری نیز درباره محدود شدن اضافه‌کاری و ظرفیت خدمت‌رسانی برخی مجموعه‌های خدمات پس از فروش به بولتن نیوز رسیده است.
اصل صرفه‌جویی در یک بنگاه اقتصادی قابل دفاع است، اما خدمات پس از فروش جای نامناسبی برای صرفه‌جویی کور است.
بخش مهمی از تقاضای امدادی و خدمات خودرو دقیقاً در تعطیلات، سفرهای نوروزی و روزهای پرتردد ایجاد می‌شود. اگر کاهش هزینه نیروی انسانی باعث کاهش ظرفیت پاسخگویی در همین زمان‌ها شود، هزینه‌ای که روی کاغذ از شرکت کم شده، عملاً به مشتری منتقل خواهد شد.
آمار تعداد مأموریت‌ها، مراجعات، زمان انتظار مشتریان، میزان شکایت و شاخص رضایتمندی سال ۱۴۰۵ باید در کنار مدت مشابه سال قبل منتشر شود تا مشخص شود تغییرات مدیریتی چه اثری بر کیفیت واقعی خدمات داشته است.
سرنوشت دارایی‌های شرکت‌های خدماتی چه می‌شود؟
اما موضوع مهم دیگری نیز وجود دارد.
اگر برنامه‌ای برای ادغام، کوچک‌سازی یا انتقال شرکت‌های خدمات پس از فروش به ساختار شرکت مادر وجود دارد، تکلیف دارایی‌های ارزشمند این مجموعه‌ها شامل زمین، ساختمان، تأسیسات، تجهیزات و سایر اموال چه خواهد شد؟
بولتن نیوز تأکید می‌کند هرگونه تصمیم درباره این دارایی‌ها باید کاملاً شفاف، قابل ردیابی و در جهت منافع شرکت و سهامداران باشد.
به‌ویژه باید روشن شود آیا برنامه‌ای برای فروش، واگذاری یا تهاتر این اموال وجود دارد یا خیر و در صورت وجود، ارزیابی و معامله آنها با چه سازوکاری انجام خواهد شد.
وزارت صمت و سازمان حمایت فقط تماشاگر نباشند
موضوع خدمات پس از فروش ایران‌خودرو یک اختلاف مدیریتی داخل یک شرکت نیست.
وقتی میلیون‌ها خانواده ایرانی مصرف‌کننده محصولات یک خودروساز هستند، کیفیت خدمات آن مستقیماً با رضایت عمومی ارتباط پیدا می‌کند.
مردم میان «شرکت»، «وزارت صمت»، «سازمان حمایت» و دیگر دستگاه‌های مسئول دیوار نمی‌کشند. وقتی برای خودرویی که با هزینه سنگین خریده‌اند خدمات مناسب دریافت نکنند، نارضایتی آنان تنها متوجه یک مدیرعامل یا یک شرکت خصوصی نمی‌شود؛ کوتاهی در این حوزه به حساب کل ساختار نظارتی و در نهایت حاکمیت نوشته می‌شود.
از همین رو ارتقا و تضمین خدمات پس از فروش فقط یک ضرورت تجاری نیست؛ اقدامی برای حفظ اعتماد مشتری، حمایت از حقوق مصرف‌کننده و جلوگیری از تبدیل یک نارضایتی صنعتی به نارضایتی اجتماعی است.
اکنون وزارت صمت، سازمان حمایت و سایر نهادهای مسئول باید پاسخ چند سؤال روشن را مطالبه کنند:
تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو چرا تعطیل شده است؟ ساختار خدمات پس از فروش قرار است به کدام سمت برود؟ دارایی شرکت‌های خدماتی چه سرنوشتی خواهند داشت؟ شاخص رضایت مشتری نسبت به سال گذشته چه تغییری کرده است؟ و مهم‌تر از همه، آیا قدرت شناسایی و گزارش اشکالات کیفی محصولات افزایش یافته یا کاهش پیدا کرده است؟
پاسخ به این پرسش‌ها حق مشتریانی است که هزینه خودرو و خدمات پس از فروش آن را تمام و کمال پرداخت کرده‌اند.
خصوصی‌سازی می‌تواند شیوه اداره یک شرکت را تغییر دهد؛ اما نمی‌تواند تعهد آن شرکت در برابر مشتری را کوچک کند.
شما می توانید مطالب و تصاویر خود را به آدرس زیر ارسال فرمایید.
bultannews@gmail.com
