سرقت‌آژانس‌‌های گردشگری
به گزارش تابناک؛ شماره آژانس را از روی صفحات اصلی یک روزنامه کاملا رسمی برمی‌دارد و در ذهنش به این می‌اندیشد که اگر معتبر نبود، در روزنامه رسمی چاپ نمی‌شد؟! شماره را می‌گیرد و بلافاصله، یک خانم خوش‌برخورد مهربان که در ده کلمه‌اش، بیست تا عزیزم و جانم است، با کلی هیجان، اعلام میکند: «جا که نداریم (!) اما برای شما که با خانواده هستید، یک هتل 4 ستاره خالی می‌کنیم. البته بلیت به راحتی پیدا نمی‌شود، ولی همه تلاش خود را به کار می‌بندیم تا با یک پرواز راحت، شما را راهی مقصد کنیم» و بلافاصله کلی هم به شما نوید و امیدواری می‌دهد که: شما با این تور می‌توانید از تخفیف 40درصدی بازدید از هتل داریوش، تخفیف 20 درصدی از پارک دلفین‌ها و 30 درصد تخفیف برای باغ پرندگان و ترانسفر و گشت رایگان در جزیره استفاده کنید.
آنقدر مهربان است که نیازی نمی‌بیند شما خود به آژانس بروید؛ بنابراین، بسیار زود بلیت‌ها و برگه قراردادی که هیچ مهر و نشانی هم ندارد، با یک پیک رایگان به درب منزل یا محل کار شما فرستاده و به قولی، پکیج سفرتان به همین راحتی آماده می‌شود.
سفر به جزیره با یک لبخند!
وارد فرودگاه می‌شوید، از پروازهای پشت سر هم تأخیر خورده که بگذریم، منتظر می‌شوید تا شماره پروازتان اعلام و سوار هواپیما شوید! پس از ساعتی که وارد فرودگاه جزیره کیش می‌شوید، هنوز محو دیدن لباس‌های سفید بلند و آدم‌های رنگارنگ محیط هستید که صدای بلند فردی که سیگاری هم به گوشه لب دارد، شما را به خود می‌آورد: هتل ارم!
یادتان می‌افتد که برای شما در این هتل اتاق گرفته‌اند. سریع خود را به مرد می‌رسانید و از همان اول، بوی سیگار است که در حلق شماست؛ سیگاری که تندی‌اش خبر از مخلوط بودن با چیزهای دیگر است و... بگذریم!
در آن گرما وارد یک مینی بوس سفید رنگ می‌شوید که بار مسافران در صندلی‌های جلو روی هم قرار گرفته و مسافران مچاله شده در صندلی‌های پایانی مینی‌بوس بدون فاصله نشسته‌اند؛ گویی، راننده حتی برای یک صندلی خالی‌اش هم در توسعه پایدارش حساب باز کرده و سرانجام پس از ساعت‌ها چشم انتظاری حرکت میکند.
در کنار هتلی توقف میکند و مسافران یکی یکی پیاده می‌شوند. وارد هتل نشده بوی تند غذا مشامتان را می‌آزارد! احساس می‌کنید که وارد آشپزخانه یا سرویس‌های بهداشتی شدهاید. اما نه! اینجا همان هتل 4 ستاره ای است که آن خانم مهربان برای شما رزرو کرده است!
وارد اتاق می‌شوید. روتختی‌هایی که بوی کافور می‌دهند و اتاق‌هایی که بی شباهت به اتاق‌های زندان نیست! البته همه اینها پس از ساعت‌ها معطلی برای دریافت کلید و اسکان دادن به آن تعداد مسافر، خود نعمتی است! احساس می‌کنید تنتان پس از پرواز کوفته است! می‌خواهید چیزی سفارش دهید، گوشی را برداشته و از پذیرش می‌خواهید که چیزی برای شما بیاورد و پاسخ می‌شنوید: در اتاق سرویس ارایه نمی‌شود. تن کوفته‌تان را از راهروهای نمور و بوی کافور گرفته به بخش لابی هتل کشانده و به قسمتی که یک میز، چند یخچال و فنجان‌های از هر طرف آویزان است و با چراغ‌های رنگی نوشته شده است: «کافی شاپ» سری زده و یک فنجان چای سفارش می‌دهید!
تابلوی راهنمای هتل توجه تان را جلب میکند! «استخر و سونا»؛ از پذیرش میپرسید چه ساعتی می‌توانید از استخر و سونا استفاده کنید و پاسخ می‌شنوید: استخر در حال تعمیر است! با تعجب میپرسید که در تهران از آن خانم مهربان سوال کردید و ایشان با قاطعیت پاسخ گفتند که: بله در داخل هتل استخر، سونا و حتی دوچرخه سواری رایگان هست! و همان طور که مسئول پذیرش در حال توجیه است، با اعصابی داغان راه اتاق گرفته و خود را به تخت کافور زده می‌رسانید!
مهربانی کی به آخر رسید، دوستداران را چه شد؟!
صدای تلفن شما را از خواب می‌پراند: مسئول پذیرش است و با تحکم اعلام میکند که مسافر آژانس فلان هستید؟ برای شما ناهار تا ساعت نهایت 15 بیشتر زمان ندارد! و وقتی اعتراض شما را می‌بیند، با خونسردی و بی‌اعتنایی اعلام میکند که قانونش همین است! همه صرف کرده‌اند و تنها شما مانده‌اید!
با زور و غر به بخش رستوران می‌روید و در فضای کوچکی که اکسیژنی دیگر ندارد، باید به انتظار بایستید که یک میز خالی شود! بالاخره میزی خالی شده و شما به انتظار این هستید که منویی برایتان بیاورند! از منو که خبری نیست! غذا هم که به صورت سلف سرویس است! خیارها و گوجه‌های خرد شده باقی مانده از صبحانه یا روز قبل، کاهوهای در گرما مانده پلاسیده، ماست سفید و بالاخره دو نوع غذا که یا جوجه کباب است یا کباب کوبیده و شاید هم قورمه یا قیمه‌ای سرد شده روی میز آغوش گشانده‌اند برای پذیرایی از شما و... .
به حیاط سری می‌زنید تا از دوچرخه‌های رایگان در فضای هتل استفاده کنید! سوار بر دوچرخه شده و راه می‌افتید. به سراشیبی که می‌رسید، ترمز را گرفته تا مسیر را تغییر دهید، اما از ترمز خبری نیست و دوچرخه شما را یک راست به میان درخت‌ها کوبیده و با سر و بازویی زخمی بازمی‌گردید!
از دعوا کردن با مسئول پذیرش که پسر بومی خجالتی است، صرف نظر می‌کنید و در دل به هر چه سفر و مسئول است، نفرینی کرده و ... .
داریوشی که سرویس بهداشتی ندارد!
باز از رو نمی‌روید! به هر حال پول داده اید و از بس که امید به زندگی‌تان بالاست! برای استفاده از امکانات دیگر حاضر می‌شوید! بازدید از هتل داریوش! با آن ظاهر هخامنشی‌اش و آن زرق و برق! چقدر این هتل آشناست! در فیلم‌های تاریخی از این صحنه‌ها زیاد دیده بودید! قرار است شام را در این هتل صرف کنید! برای شستن دست‌ها به سرویس بهداشتی می‌روید و در کمال ناباوری، می‌بینید که صفی طولانی در جلوی سرویس تشکیل شده است. وارد سرویس که می‌شوید، می‌بینید از سه سرویس شیک و شکیل، تنها یکی سالم است و آن هم بوی تعفنش همه هتل را فراگرفته است.
استخر‌های این هتل کاملا اروپایی است! برای خانم‌ها که امکان استفاده از این استخرها نیست! مردان هم که قاعدتا نمی توانند جلوی زنان با مایو ظاهر شوند؛ اما اینکه چرا استخرها اینگونه اروپایی ساخته شده است و چرا سازنده آن به خود زحمت نداده که آن را بپوشاند، از آن پرسش‌‌هایی است که هرگز پاسخی نخواهید یافت، چون کافی است بپرسید تا سریع متهم شوید به بی کلاس بودن و ... .
شام که سلف سرویس است، باز همان قصه تکراری جوجه کباب، کباب کوبیده و انواع پلوهای سفید و سبز، با ماست و خیار، کاهو و کلم‌هایی که با هویچ و گوجه تزیین شده اند، نوشابه‌های نارنجی، سفید و مشکی روی میز دوباره ذهن شما را آزار می‌دهد که پس تنوع غذایی‌اش کجاست؟! چهل هزار تومان پول گرفته‌اند که این هتل درب و داغان را با یک غذای سرد به شما نشان دهند؟ موسیقی زنده‌اش کو؟!! خوانندگان معروفی که در قسمت‌های گوناگون پوسترهایشان را کوبیده‌اند، کجا هستند؟!
نهایت سه شب و چهار روز استراحت شما هم به همین راحتی می‌گذرد! شما پولی هزینه کرده‌اید که خود خواسته‌اید و با پای خود به این جزیره آمده‌اید! آیا کسی شما را اجبار کرده بود که این هتل را برگزینید؟! درست است در ظاهر نه!
چگونه از شکایات صرفنظر کنید؟!
به تهران بازمی‌گردید. به آژانس زنگ می‌زنید و می‌خواهید با مدیرش صحبت کنید! آن خانم مهربان، تا صدای شما را می‌شنود ـ گویی که خوب شما را می‌شناسد ـ با جدیت و عصبانیت اعلام میکند که آقای مدیر در آژانس حضور ندارند. وقتی از مشکل شما آگاهی می‌یابد، با جدیت بیشتری برخورد کرده و در نهایت با عصبانیت و فریاد اعلام میکند که اگر می‌خواهید بروید شکایت کنید.
گوشی را با عصبانیت قطع می‌کنید و شماره سازمان میراث فرهنگی را از 118 گرفته و تماس می‌گیرید! روی اپراتور است و پس از مدت‌های بسیار، شماره ای را پیدا می‌کنید که روسای سازمان اعلام کرده اند تا شکایات را بگویید.
تماس که می‌گیرید، آقایی اطلاعاتی از شما می‌پرسد و در پایان هم با شتاب می‌گوید به میراث فرهنگی استان تهران زنگ بزنید! استان تهران را با هزار زحمت پیدا می‌کنید، کسی پاسخگو نیست! و آن کس که پاسخ می‌دهد، می‌گوید نظارتش با سازمان منطقه آزاد کیش است! دوباره تماس می‌گیرید و شماره سازمان را می‌خواهید! ندارند یا نمی دهند! 118 را گرفته و شماره سازمان منطقه آزاد کیش را می‌خواهید! پاسخ نمی‌دهند! ساعات کارشان با تهران متفاوت است و بالاخره هم که پاسخ می‌دهند، می‌گویند نظارت تورهایی که از تهران می‌آیند، مسئولیتش با ما نیست! باید به سازمان میراث فرهنگی تماس بگیرید و سرانجام همین پاسکاری‌ها، رأی شما را زده و از شکایت صرفنظر می‌کنید!
به آن خانم مهربان زنگ زده و می‌گویید که می‌خواهید با مدیر فقط صحبت کنید و پیشنهادتان را ارایه بدهید! با دلخوری و عصبانیتی فریاد می‌کشد که مگر چقدر هزینه کرده اید که خدمات آنچنانی می‌خواهید؟ این هم شد پول!؟ به اندازه کاسه‌تان آش می خورید و از این حرف‌ها که ...، و به همین راحتی، برای خانواده چهار نفره شما، چیزی نزدیک سه میلیون از شما به سرقت رفته؛ بدون اینکه شما بتوانید ادعای سرقتی داشته باشید، چرا که در قبال خدماتی، هزینه‌ای از شما گرفته شده است و اصلا هم مهم نیست که این خدمات به میزان پول شما باشد یا نه؟!
به راستی چه کسی می‌خواهد این قضیه را روشن کند که خدماتی که به شما ارایه شده است، کمتر از یک سوم این قیمت هم نمی‌شود و این تنها، خسارت مالی است! و شما بیشتر برای اعصابی که از شما در این سفر خرد شده و زمانی که به هدر رفته است، همه و همه هزینه‌هایی است که به هیچ عنوان نمی‌شود حساب کرد و فاکتور نوشت، ناراحت شدهاید! به راستی که این حس کلاه به سر رفتن چه حس تلخ و تحمل‌ناشدنی است! آن هم در مملکت خویش و از یک هموطن!
البته این درد دل مردمان عادی است و درد دل خبرنگارانی که در این حوزه مشغول به فعالیت هستند، بیش از اینهاست! آن زمانی که با مسئولان تماس گرفته و مسئولان با پاسکاری، وظیفه نظارت را به گردن یکدیگر انداخته و در نهایت شماره‌ای می‌دهند که هیچ کس پاسخی نمی‌دهد و هزاران بازی و توجیهی که سال‌هاست آن را می‌شنوند! مسئولانی که نه درکی از سفر دارند و نه می‌توانند قوانینی وضع کنند که هتلداران و آژانس‌داران را ملزم کنند تا به مسافران دروغ نگویند و بر پایه خدماتی که می‌دهند، هزینه دریافت کنند!
به راستی اگر مسئولی قدرت این را نداشته باشد که با متخلفان برخورد جدی داشته باشد، چگونه میتواند رضایت مشتریان را به دست آورد؟!
استانداردی بر پایه رفاقت
اصلا استاندارد در ایران چیست و چه کسی این استانداردها را تعیین میکند!؟ با پرس و جو‌های بسیار، درمی‌یابیم شرکتی که چندی پیش از سوی برخی از جریانات سیاسی تشکیل شده بود، طی قراردادی با سازمان میراث فرهنگی، مسئولیت دارد که گواهینامه تطبیق استاندارد را به هتل‌ها دهد.
رقم این قراردادها را که به عنوان یک خبرنگار هرگز کشف نخواهیم کرد، اما در همین اندازه هم کافی است که ماجرا روشن شود! همین که استانداردها را هم بنا بر روابط تعیین کرده و از راه این روابط، دکانی تشکیل می شود که گروهی از دوستان به نان و نوایی رسیده و از طریق آموزش استانداردهایی که معلوم نیست، از کجا و بر چه اساسی تعیین می‌شود، کلاس‌هایی تشکیل دهند و هتل‌دارانی را ـ که خود هزاران اتحادیه و انجمن دارند ـ مجبور سازند که از این کلاس‌ها استفاده کرده و خود را با استانداردهای این شرکت‌ها تطبیق دهند و اگر این کار را نکنند، سازمان مجوز فعالیتشان را باطل میکند، همه اینها نشان می‌دهد که چرا هیچ کدام از هتلداران انگیزه بهتر و برتر شدن را ندارند؟!
کمی فکر کردن به این ماجرا، به روشنی اعلام میکند که چرا در ایران هیچ کسی انگیزه رقابت ندارد و چرا کسی نمی‌خواهد مشتریان بیشتری را جلب کند؟! اگر دقت کرده باشید، انواع و اقسام مدیران جدید این سازمان، تا قلمرو سازمان میراث فرهنگی را فتح می‌کنند، نشستی ترتیب می‌دهند و در آن با فعالان بخش خصوصی این حوزه گرم می‌گیرند! براستی فعال بخش خصوصی چرا باید این اندازه دولتی عمل کرده و در تمامی جلسات سازمانی حضور داشته باشند؟
از آن زمان که ذهن خبرنگاری ما به یاد دارد، بخش خصوصی با دولتی‌ها مشکل داشتند و در این میان، بر پای خود بوده و مجبور بودند برای به دست آوردن درآمد بالاتر، رضایت مشتری را به صورت جدی پیگیری کرده و رضایت مشتری از هیچ راهی جلب نمی‌شد، جز ارایه خدمات با کیفیت بهتر!
شاید به همین دلیل بود که همیشه بخش‌های خصوصی، با هزینه‌ای بیشتر، اما خدمات بهتری را ارایه می‌دادند و این باعث می‌شد که دست‌کم بخشی از مسافران و گردشگرانی که پول بیشتری پرداخت می‌کردند، رضایتی از ارایه خدمات هتل‌ها داشته باشند! ولی متأسفانه، در دولت نهم و دهم که با شعار عدالت‌پروری وارد عرصه شده و بخش خصوصی و بخش دولتی را در جلسات کنار یک میز نشاند، نه بخش خصوصی ماند و نه بخش دولتی! به این معنا که بخش خصوصی با گرفتن رانت‌هایی از بخش‌های دولتی، دیگر نیازی را احساس نکردند که به دنبال مشتریانشان بدوند و بخش دولتی هم که برای پر کردن لیست‌ها و آمارهای خود، بخش خصوصی یا همان سیاهی لشکر از پیش تعیین شده را داشت، دیگر انگیزه‌ای نداشت تا نظارت دقیق‌تری داشته باشد!
و این گونه بود که نه بخش خصوصی فعالیت خود را جدی می‌گرفت و نه بخش دولتی نظارت خود را؛ شاهد این مثال را هم می‌توان همان شرکتی نامید که با وابستگی به مدیران سازمان میراث فرهنگی، قراردادی را می‌بندد که استاندارد هتل‌ها را تعیین کند!
کافی است به هتل‌هایی که به اصطلاح با استانداردهای این شرکت تطبیق داده شده‌اند، بروید تا ببینید که نه تنها هیچ اتفاقی نیفتاده است، بلکه تنها به واسطه ارتباطات دولتی خیالشان نیز راحت است که چه خدمات ارایه بدهند، چه ندهند، به واسطه همین مدیران تمام سال به واسطه برگزاری همایش‌های دولتی مسافر خواهند داشت.
و سرانجام این می‌شود که می‌بینید. مدیران بخش دولتی در ویلاهای بخش خصوصی به استراحت و پذیرایی مشغولند و مسافران در به در جاده‌‌ها، هتل‌ها و ... آنان که پول دارند هم به سفرهای خارجی می‌روند تا شاهد این صحنه‌ها نباشند!
چه کسی میتواند انکار کند که مدیران جوان میراث فرهنگی، به تفریح و سرگرمی نیاز ندارند و این ضعفی است که مدیران بخش خصوصی کاملا به آن آگاهند! کافی است یک روز کلید ویلای شخصی خود را به یکی از این مدیران بدهند، دیگر همه قوانین به راحتی آب خوردن به سمت آن بخش خصوصی تغییر مسیر می‌دهد و به جای اینکه بخش خصوصی برای گرفتن مدارک خود را ارتقا ببخشند، دیوار بلند قوانین برای آنان سر فرود آورده و این یعنی آخرین درجه از رفاقت‌های مدیریتی.
چه اهمیتی دارد قدری هم از مردم در این میان ناراضی باشند!
شما می توانید مطالب و تصاویر خود را به آدرس زیر ارسال فرمایید.
bultannews@gmail.com
